Bancos vão ter de gravar conversas com clientes

O Governo vai mudar as regras na relação entre os clientes e os bancos. As mudanças vão tocar à administração dos bancos, aos supervisores, mas também aos funcionários. Veja aqui o que muda.

Enric Vives-Rubio
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Enric Vives-Rubio

A proposta que determina as regras da relação entre os clientes e os bancos, na altura da venda de produtos aos balcões, muda os deveres de quase todos os intervenientes. A intenção é a de evitar novos casos de lesados de investidores não profissionais como aconteceu nos casos do BES ou do Banif, protegendo a posição dos clientes e aumentando a responsabilização em toda a cadeia dos bancos, a começar pelos gestores de contas. A proposta, que ainda vai ser debatida pelo Governo, determina, por exemplo, que a administração das instituições de crédito tem de garantir que a venda de certos produtos se associa ao perfil do cliente que a compra, que os gestores têm de ter uma conduta de “responsabilidade” na hora de apresentarem e venderem um produto e que os supervisores têm mais poderes para os fiscalizar.

Gravações de conversa obrigatórias

Os bancos vão passar a ter de gravar e guardar todas as comunicações (telefónicas ou electrónicas) que tenham com os clientes quando estiver em causa a venda de produtos e serviços de retalho. O armazenamento é obrigatório durante um período de cinco anos, podendo ser alargado até sete anos se assim for determinado pelos reguladores. O Banco de Portugal e a Comissão do Mercado de Valores Mobiliários podem pedir para ter acesso a estas gravações, de acordo com o ante-projecto.

Perfil do cliente

As institui��ões de créditos são obrigadas a criar um perfil do cliente e nele guardar todos os registos e informação actualizada sobre os contratos que tenham sido celebrados. Na prática, se a legislação for para a frente como está no ante-projecto de transposição da directiva europeia, os bancos têm de criar uma base de dados onde, além das informações que agora têm sobre a conta e aplicações, armazenam também todas as comunicações trocadas (por email ou telefone) com cada cliente.

Maior competência dos gestores de conta 

No ante-projecto, o Governo quer que seja assegurado aos "colaboradores" dos bancos - responsáveis pela comercialização de produtos - qualificações, capacidade técnica e conhecimentos especiais tendo em conta a "complexidade das suas actividades".

Limitar os prémios salariais por venda de produtos

Ao contrário do pretendido por alguns partidos, o ante-projecto de lei não acaba com a remuneração variável associada aos objectivos de venda de produtos bancários, mas limita o impacto da parte variável no salário do trabalhador. O objectivo é reduzir o risco de venda agressiva de produtos ou, como se pode ler no projecto, "os objetivos de vendas ou de outro tipo não são suscetíveis de incentivar as pessoas em causa a privilegiar os seus próprios interesses ou os interesses das instituições de crédito em detrimento dos interesses dos clientes". Esta limitação pode ser imposta pelo Banco de Portugal. Em causa está a resposta, por exemplo, a queixas dos lesados do BES ou do Banif, que afirmam terem sido aliciados a comprar produtos pelos seus gestores de conta, desconhecendo os riscos que corriam. 

BdP pode determinar fim da comercialização de produtos

Uma das queixas do Banco de Portugal na supervisão que faz a produtos bancários é a de que nem sempre pode intervir na sua comercialização. Agora, fica escrito em lei que o BdP pode "ordenar a suspensão da comercialização de produtos e serviços bancários de retalho sempre que as instituições de crédito não tenham desenvolvido ou aplicado um processo de aprovação efectiva do produto ou serviço" ou não tenham cumprido todos os mecanismos de controlo que agora lhe são impostos.