Queixas contra entidades financeiras aumentaram 5,2%, mas com menos fundamento

Nos primeiros seis meses do ano foram apresentadas 8022 reclamações, maioritariamente sobre contas de depósito à ordem, crédito ao consumo e à habitação.

Consumidores estão mais atentos a falhas dos serviços financeiros
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Consumidores estão mais atentos a falhas dos serviços financeiros Fabio Augusto

Depois de um ligeiro abrandamento no ano passado, as queixas dos portugueses em relação a serviços financeiros (bancos e outras instituições de crédito), voltaram a subir nos primeiros seis meses de 2019. No total, foram apresentadas 8022 reclamações, uma média de 1337 por mês, mais 5,2% do que em 2018.

O número de reclamações cresceu, mas também aumentou o número daquelas em que não foram encontrados indícios de infracção: 62%, contra 56% em período homólogo. Nos restantes 38% dos casos, a situação foi solucionada pela instituição de crédito, por sua iniciativa ou por exigência do Banco de Portugal (BdP).

De acordo com a Sinopse das Actividades de Supervisão Comportamental, divulgada esta quarta-feira pelo BdP, os produtos alvo de mais reclamações são também os mais utilizados, nomeadamente as contas de depósito (31,7%), o crédito aos consumidores (26,8%) e o crédito à habitação e hipotecário (12,2%). As queixas nas transferências a crédito cresceram 10%, com as realizadas através da aplicação MB Way a representarem 1,4%, mas a percentagem de encerramentos sem indícios de infracção foi mais elevada (76,7%) do que nos números globais. Esta situação é explicada pelo desconhecimento das características deste tipo de operações.

Nas contas de depósito, o número de reclamações aumentou de 13 para 14 por cada 100 mil contratos e as entidades mais visadas por cada 1000 contas foram o Deutsche Bank, o Banco CTT, o ActivoBank e o BPI. No crédito aos consumidores, o número de reclamações subiu, de 16 para 18 em cada 100 mil contratos, com maior incidência no Bankinter, Caixa Leasing e Factoring, Banco BIC e Deutsche Bank. Pelo contrário, no crédito à habitação e hipotecário, o número de reclamações diminuiu, de 47 para 46 por cada 100 mil contratos, e o ranking dos mais visados continua a ser liderado pelo Banco CTT, seguido do Deutsche Bank, Bankinter e Santander.

As reclamações válidas, ou seja, em que se verificou que os clientes tinham razão, levaram o supervisor do sector bancário a aplicar 256 determinações específicas e 40 recomendações, exigindo a 42 instituições a correcção das irregularidades detectadas ou a adopção de boas práticas. Os segmentos mais visados nas determinações e recomendações foram o crédito aos consumidores (24,3%), o crédito à habitação e hipotecário (19,6%) e os serviços mínimos bancários (18,2%).

No primeiro semestre, a instituição liderada por Carlos Costa instaurou três processos de contra-ordenação a três instituições de crédito, bem menos que as 33 abertas em igual período de 2018. Em causa esteve uma violação dos deveres de informação pré-contratual no âmbito da celebração de contratos de crédito aos consumidores e duas relativas ao Livro de Reclamações.