Atrasos nos voos representam quase 20% das queixas dos passageiros em Portugal

Número de reclamações estão a subir mas universo ainda é pequeno. Passageiros afectados nos últimos dias podem receber até 600 euros, diz consultora.

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Muitos passageiros ficaram a dormir no aeroporto na noite de quarta-feira mas as companhias garantem que prestaram a assistência necessária NUNO FERREIRA SANTOS

As queixas dos passageiros com os atrasos de aviões em Portugal estão a subir, com o regulador da aviação, a ANAC, a mostrar uma subida de 18% entre 2015 e o ano passado. De acordo com o relatório da ANAC, agora divulgado, em 2016 houve 2374 reclamações de passageiros, a maioria através de livro de reclamações, por não terem viajado a horas. Este universo representa quase 20% das reclamações totais, que subiram 8% para um total de 8032 queixas.

Após a problemática dos atrasos, que a falha ocorrida esta quarta-feira no aeroporto de Lisboa voltou a evidenciar, seguem-se as queixas relacionadas com desvios de bagagens (1359 no ano passado)  e os cancelamentos (1214 reclamações).

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De acordo com o regulador, no ano passado foram concluídas 6409 reclamações, das quais 1437 são “referentes a processos que transitaram de anos anteriores (2011 a 2015)”. Para este organismo, presidido por Luís Miguel Ribeiro, a demora nas respostas por parte das transportadoras aéreas “afecta necessariamente a capacidade de resposta com vista à conclusão de todos os processos pendentes, sobretudo se também se tiver em consideração o grande número de reclamações que deram entrada na ANAC em 2016”.

Tendo em conta o tráfego de passageiros que viajaram através dos aeroportos portugueses, cujo número ultrapassou os 40 milhões no ano passado (44.477 milhões, incluindo mais de 22 milhões de passageiros em Lisboa), batendo um novo recorde, verifica-se que o universo das reclamações é bastante pequeno.

Isso é sublinhado, aliás, por empresas como a consultora AirHelp que explica que, por ano, só 2% dos cerca de oito milhões de passageiros afectados por atrasos ou cancelamentos recebem a compensação a que têm direito.

Compensações até 600 euros

A AirHelp, que se apresenta como “uma empresa especializada na defesa dos passageiros aéreos” garante que os cidadãos afectados pelas perturbações no aeroporto de Lisboa “têm direito a recorrer a uma compensação de até 600 euros por pessoa”. Este montante compensatório pode ser de 250 euros, 400 euros ou 600 euros, dependendo do tempo de espera, da distância do voo e da causa do atraso. “Aconselhamos os passageiros afectados a pedir uma compensação ao abrigo do regulamento EC261 e a insistirem no seu direito a cuidado de alimentação e alojamento”, afirma Christian Nielsen, director-executivo da AirHelp.

Ainda assim, existe a possibilidade de não haver indemnizações se se provar que os distúrbios tenham sido causados por “circunstâncias extraordinárias”, isto é, casos de instabilidade política, condições meteorológicas incompatíveis com o voo, riscos de segurança ou greves, segundo o estipulado no regulamento EC261. Neste caso, os mais de 300 atrasos e 60 cancelamentos entre quarta e quinta-feira foram provocados por uma avaria na bombagem do sistema de abastecimento das aeronaves. O director-executivo da AirHelp acredita que o abastecimento de aviões é uma actividade normal e que não corresponde, portanto, a uma “situação extraordinária”.

No que diz respeito aos incidentes ligados a abastecimento de combustível para aviões que afectaram várias ligações no aeroporto de Lisboa,  o regulador, depois de constatar que foram provocados “transtornos  aos passageiros e companhias aéreas”, e que os “meios mobilizados não permitiram uma resposta suficiente para repor a operacionalidade em pleno”, decidiu abrir um processo de averiguações.

De acordo com um comunicado da instituição, a ANAC está a apurar o que é que falhou no aeroporto gerido pela ANA (detida pelos franceses da VINCI), e que medidas terão de ser tomadas para que tal não se repita. Além disso, sublinha-se, a ANAC irá verificar, designadamente, a protecção dos direitos dos passageiros e a qualidade do serviço prestado.

Apoio prestado foi insuficiente

Para proteger os direitos dos passageiros que ficaram retidos no aeroporto entre quarta e quinta-feira, a jurista da Deco Rosário Tereso, afirma que – independentemente de se tratar de uma situação inédita ou não – as companhias aéreas “são obrigadas a prestar assistência adequada aos passageiros em situações de atraso e cancelamentos”, assim como “prestar informação aos passageiros sobre os seus direitos”. A jurista sugere que os passageiros afectados dêem conhecimento da sua situação à transportadora responsável, assim como à ANAC. Recomenda ainda que apresentem uma reclamação no Gabinete de Apoio ao Consumidor da Deco, para que se possa encontrar “uma solução adequada”.

Rosário Tereso afirma que “não terá sido prestada a assistência apropriada a todos os passageiros” em termos de alojamento e refeições. Por entre os milhares de passageiros que ficaram retidos no aeroporto, muitos queixavam-se da falta de condições e, sobretudo, da falta de apoio e informação. Mas as companhias garantem que cumpriram com as suas obrigações, ainda que realcem que as perturbações não foram da sua responsabilidade.

“A TAP prestou a assistência possível neste tipo de situações”, explica o assessor da transportadora, André Serpa Soares, afirmando que distribuíram comida e garantiram o alojamento a 400 passageiros em hotéis, que rapidamente ficaram lotados. “Não vou dizer que chegámos a todos que tinham de ter essa assistência e esse apoio mas os recursos eram escassos e tínhamos milhares de pessoas no aeroporto”, afirma o assessor. “Neste caso, a responsabilidade não é das companhias e portanto não há indemnizações por parte da TAP, à partida”, acrescenta.

A easyJet refere ao PÚBLICO que foram oferecidos “vouchers de refeição” e que tentaram que os passageiros fossem colocados em voos o mais rapidamente possível. Da mesma forma, a Ryanair afirma ter garantido “vouchers de refeições e hospedagem”, notificando os passageiros da situação por email e SMS. Outras companhias aéreas foram contactadas pelo PÚBLICO, sem sucesso.

Por sua vez, a ANA afirma, em comunicado, que “activou um plano de emergência” que permitiu o apoio aos passageiros, criando zonas de repouso com 328 camas e a distribuindo mais de mil refeições. A infra-estrutura aeroportuária está também a ser pressionada pelos novos recordes no número de passageiros e nos movimentos de aeronaves, e os constrangimentos verificados nestes dois últimos dias evidenciaram, precisamente, a falta de espaço e a necessidade de alternativas.

De acordo com o Governo, as obras para levar aviões civis para o Montijo deverão iniciar-se em 2019, e terminar em 2021. Para já, até Novembro deste ano deverão estar finalizados os estudos ambientais em curso (como o que está a analisar a migração das aves). Depois, na primeira metade do ano que vem serão "concluídas a avaliação ambiental e a negociação contratual" com a concessionária. Finalmente, nesse ano deverá ser aprovada a proposta final da ANA, de modo a que as obras tenham início. No entanto, e até lá, é preciso dar resposta à crescente procura a se tem assistido, com uma pressão crescente nos próximos três anos.

Recentemente, o Jornal de Negócios deu nota que a ANA estava a equacionar solicitar o aumento dos voos durante a noite. A notícia já levou o deputado do Bloco de Esquerda, Heitor de Sousa, a questionar o Ministério do Planeamento e Infra-estruturas sobre esta questão, defendendo que é “totalmente inaceitável aumentar anda mais o tráfego aéreo nocturno” no aeroporto de Lisboa. Segundo o deputado, “o aeroporto já funciona 24 horas por dia” e são permitidos “91 movimentos (descolagens e aterragens) semanais entre as 0h00 e as 06h00”. 

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