O que é que aconteceu?
Durante esta quarta-feira, houve uma avaria no sistema de bombagem de abastecimento no aeroporto de Lisboa, o que causou perturbações nos voos ao longo de todo o dia. O problema foi detectado ao início da tarde, por volta do meio-dia e só foi resolvido pouco depois da meia-noite, cerca de 12h depois. Segundo dados divulgados pela ANA – Aeroportos de Portugal nesta quarta-feira, houve 64 voos cancelados, mais de 300 atrasos e, pelo menos, 11 voos que foram desviados para outros aeroportos.

De quem é a responsabilidade da falha no abastecimento?
A avaria ainda está a ser investigada e não se sabe, em concreto, quais os responsáveis pela falha no abastecimento. O serviço de abastecimento de combustível é garantido pelo Grupo Operacional de Combustíveis (GOC) do Aeroporto de Lisboa, que se recusou a prestar declarações ao PÚBLICO. A ANA afirma que a exploração e manutenção do sistema de abastecimento “é incumbência das empresas petrolíferas responsáveis”. “A única coisa que sabemos é que a responsabilidade não é das companhias aéreas”, garante o assessor da TAP, André Serpa Soares.

A que se deveu a avaria?
A avaria foi causada pela entrada de ar no sistema de abastecimento de combustível para as aeronaves. O abastecimento de aviões é feito através de um rede de hidrantes. Para contornar a falha no sistema, passaram a ser utilizados, a meio da tarde de quarta-feira, quatro camiões-cisterna para abastecer os aviões. A avaria foi, por fim, reparada pouco depois da meia-noite.

Que soluções foram oferecidas aos passageiros retidos?
O aeroporto de Lisboa pediu auxílio à Protecção Civil para garantir que os passageiros afectados, independentemente da companhia, tivessem o máximo apoio possível. Em comunicado, a ANA afirma que criaram zonas de repouso, disponibilizaram 328 camas e serviram mais de mil refeições. “A TAP deu águas e prestou a assistência possível em termos de refeições” e conseguiu ainda garantir o lugar a 400 passageiros nos hotéis, que depois ficaram lotados. Serpa Soares admite que a assistência “não foi perfeita, mas foi dada a assistência mínima possível para mitigar o desconforto de quem estava nesta situação”. A Ryanair explicou ao PÚBLICO que forneceram “vouchers de refeições e hospedagem” e que todos os clientes afectados foram informados por “email e SMS” do sucedido e das suas opções de reembolso. Já a easyJet, em respostas enviadas ao PÚBLICO, garante que ofereceram vouchers de refeição e “colocou os passageiros nos voos seguintes disponíveis sem qualquer encargo para os mesmos e deu-lhes acomodação em hotel”. Ainda assim, muitos passageiros ficaram a dormir no aeroporto, queixando-se de não terem tido acesso a alojamento, comida ou informações. 

O que deveria ter sido oferecido?
A jurista da Deco Rosário Tereso explica ao PÚBLICO que todos os passageiros em situação de cancelamento ou atraso deveriam ter direito, a título gratuito, a refeições, bebidas, alojamento em hotel (caso fosse necessária a estadia por uma ou mais noites) e ainda a possibilidade de reembolso ou reencaminhamento para o destino final assim que possível. Como se pode tratar de uma situação extraordinária, as companhias podem não ter de pagar indemnizações “mas são obrigadas a prestar assistência adequada”, afirma a jurista. 

Como é que os passageiros podem ser ressarcidos?
A Deco recomenda que os passageiros apresentem reclamação junto das companhias aéreas, do Gabinete de Apoio ao Consumidor da Deco e que dêem conta da situação à ANAC, para se averiguar quais as condições de reembolso e “qual a melhor solução para o respeito dos direitos dos consumidores”, afirma Rosário Tereso.

Quando é que a situação vai ficar normalizada?
A anomalia na bombagem de combustível foi reparada pouco depois da meia-noite, quando já vários voos tinham sido cancelados e adiados. André Serpa Soares, assessor da TAP, afirma que a situação se foi resolvendo e deverá ficar normalizada até ao final desta quinta-feira. Em comunicado, a ANA refere que foi activado “um plano de emergência que possibilitou o regresso à normalidade” às 10h30 de quinta-feira, ainda que muitas companhias discordem de que o problema tenha ficado efectivamente resolvido.