A Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) recebeu 21.358 reclamações e pedidos de informação em 2019, menos 32% do que os 31.421 processos registados no ano anterior.

Olhando especificamente para as reclamações sobre serviços de electricidade e gás, que somaram um total de 17.912, é possível verificar que caíram (32,8%) face aos dados apresentados pela entidade liderada por Cristina Portugal para 2018 (26.679 reclamações).

No conjunto – electricidade, gás natural e ofertas duais, que combinam os dois serviços –, houve menos 8767 queixas face ao ano anterior.

Os temas relativos à facturação e ao contrato de fornecimento de energia motivaram a maioria das reclamações (6056 e 2575, respectivamente) recebidas em 2019.

A ERSE detalha que o sector eléctrico (onde há aproximadamente 6,2 milhões de consumidores) somou um total de 13.156 reclamações e 722 pedidos de informação (65% do total).

Os fornecimentos de gás natural (que servem 1,5 milhões de consumidores) motivaram 1863 reclamações e 104 pedidos de informação (9%).

Para o fornecimento dual foram apresentadas 2893 reclamações e 126 pedidos de informação (14%).

No caso dos combustíveis e do gás de petróleo liquefeito (GPL), a ERSE recebeu 1285 reclamações e pedidos de informação (6%).

Das 21.358 reclamações e pedidos de informação recebidos, cerca de metade chegaram à ERSE através do Livro de Reclamações Electrónico, disponibilizado desde 1 de Julho de 2017 para os serviços públicos essenciais.

A entidade reguladora recorda que promove a resolução extrajudicial de conflitos entre os consumidores e as empresas de energia, “embora não possa impor uma solução no caso concreto”.

Também encaminha os consumidores para centros de arbitragem de conflitos de consumo, pois a arbitragem é obrigatória para a empresa sempre que o consumidor recorra a uma destas entidades.

As reclamações contribuem, segundo a ERSE, para melhorar o processo regulatório. Podem resultar, por exemplo, na adopção de medidas regulamentares ou na abertura de processos de contra-ordenação quando há indícios de infracção.