A Anacom recebeu 140 mil reclamações sobre serviços de comunicações entre 19 de Março de 2020 e 18 de Março de 2021.

Neste período marcado pela pandemia da covid-19, as queixas aumentaram 37% comparativamente ao período homólogo e o pico “foi atingido na semana de 13 a 19 de Dezembro, com 4300 reclamações”.

As comunicações electrónicas motivaram a maioria das queixas – 92 mil, no total – e foi no período entre 20 de Setembro e 3 de Outubro que se atingiu o valor semanal mais elevado: 2100 reclamações. “Este foi o valor semanal mais alto desde o início da pandemia e o dos últimos três anos”, destaca a Anacom.

Nos 12 meses em análise, a Meo motivou 35% das reclamações, a Nos, 32%, a Vodafone, 30% e a Nowo/Oni 4%.

Segundo a entidade reguladora, “os utilizadores de serviços comunicaram diversas dificuldades decorrentes do impacto das medidas adoptadas em resposta à crise de saúde pública”, com impacto na qualidade dos serviços.

A Anacom dá como exemplo “a demora na resolução de falhas de serviços ou substituição de equipamentos e na ligação inicial de serviços, velocidade lenta do serviço de acesso à Internet e falta de cobertura móvel ou de redes fixas (sobretudo fibra) em determinadas localidades do país”.

Com frequência, as dificuldades sentidas “comprometeram o exercício do teletrabalho e do ensino à distância”, sujeitando os consumidores a “elevados tempos de espera nas linhas de apoio ou na ligação com o prestador de serviços”, refere o regulador.

Também se registaram “dificuldades na negociação do pagamento de facturas e na renegociação do contrato por iniciativa dos clientes motivadas pela situação de vulnerabilidade económica”.

Houve ainda situações de “cobrança de penalização pelo atraso no pagamento de facturas” e “dificuldades no cancelamento sem penalização, em particular nos contratos de clientes empresariais”.

Quanto aos serviços postais, registaram um total de 47,5 mil reclamações, “tendo atingido as 2300 reclamações entre 13 e 19 de Dezembro, o valor mais alto registado em 2020 e nos últimos 3 anos”.

O prestador mais reclamado foi o grupo CTT (77%), seguindo-se a DPD com 16% das reclamações. A UPS, General Logistics, Ibercourier, DHL, entre outros, representaram, no conjunto, 7% das reclamações sobre serviços postais.

Os atrasos e extravios na distribuição postal, a falta de tentativa de entrega ao domicílio, a degradação das condições da distribuição postal e do relacionamento com as empresas (que resultaram, por exemplo, em maiores tempos de espera nas linhas telefónicas e nas estações ou postos de correios até conseguir contactar o prestador) foram os principais motivos de queixa.