Os portugueses apresentaram menos queixas à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) em 2020. No total, chegaram 8549 processos de reclamação ao supervisor, menos 14% do que no ano anterior.

A queda das reclamações verificou-se especialmente entre Abril e Junho, período em que o país esteve em confinamento, no âmbito do estado de emergência, mas também se ficou a dever, segundo a ASF, às melhorias introduzidas nos procedimentos de reclamação, “no sentido de privilegiar o primeiro contacto com o operador, que reduziram o número de reclamações apresentadas directamente”.

“Em concreto, as medidas implementadas pela ASF passaram por disciplinar a apresentação de reclamações, encaminhando os consumidores para o Portal do Consumidor, e pela introdução de alterações no formulário de apresentação de reclamação através daquele Portal, no qual é disponibilizada informação sobre os vários tipos de produtos supervisionados e as perguntas frequentes (FAQs) relacionadas, bem como sobre as estruturas de governação de que os operadores dispõem para tratamento de reclamações, às quais o consumidor é aconselhado a recorrer previamente à apresentação da reclamação na ASF”, adianta a entidade em comunicado.

Relativamente ao canal de apresentação das queixas, mais de metade (52%) foram enviadas através do Livro de Reclamações, destacando-se o Livro de Reclamações Electrónico, em vigor desde Julho de 2019, que passou a constituir o meio mais utilizado, com 39% das reclamações recebidas (3307).

De acordo com a informação divulgada, ao longo do último ano foram encerradas 9201 reclamações, uma descida de 2% em comparação com o ano anterior, e o número de processos pendentes fixou-se em 3854, uma queda de 14% face ao número registado no início do ano.

O desfecho das reclamações foi favorável ao reclamante em 42% dos casos.

No que se refere aos processos de reclamação encerrados, o conjunto de reclamações com maior expressão continuou a dizer respeito aos ramos Não Vida (87%), assumindo o seguro automóvel o maior destaque (42% das reclamações concluídas), seguindo a tendência dos anos anteriores. Em termos relativos, é ainda de assinalar o aumento, em cinco pontos percentuais, do peso do seguro de incêndio e outros danos.

No ramo vida e nos fundos de pensões, que representaram 12% do total dos processos de reclamação concluídos, os seguros de vida continuam a representar 8%.

O relatório adianta que, “no que concerne aos processos de reclamação concluídos, não existem alterações face aos anos anteriores”, destacando-se temáticas relacionadas o sinistro (59%) e o conteúdo/vigência do contrato (21%).

“No entanto, comparativamente com o ano de 2019, há a assinalar a redução do peso dos assuntos relacionados com a matéria ‘sinistro’ e o aumento, em termos relativos, dos temas associados à ‘formação do contrato’ e ao ‘prémio’, no contexto de accionamento de coberturas e de diminuição do risco em resultado do confinamento e da redução da actividade empresarial decorrentes da pandemia”, refere o comunicado.

Do total das reclamações concluídas, 73% foram apresentadas pelo cliente do operador e as restantes por terceiros, lesados ou beneficiários de contratos de seguro.

A ASF dá ainda conta que, apesar das medidas tomadas, “no que concerne à utilização das estruturas de governação dos operadores para o tratamento de reclamações, mantém-se a elevada percentagem de processos que não foram previamente avaliados pela entidade objecto de reclamação (61%)”.