Encher carrinhos de compras online é uma doença acentuada pela pandemia. Em Novembro de 2020, o Instituto Nacional de Estatística (INE) avançava que em Portugal aumentara significativamente o número de utilizadores do e-commerce, com o registo mais alto em 18 anos. Agora, o Portal da Queixa dá conta, em comunicado enviado às redacções, de que, durante 2020, na Categoria de Moda e Vestuário se verificou um aumento de 197% nas reclamações face ao ano anterior. Atrasos nas entregas são o principal motivo de queixa.
Entre 1 de Janeiro e 31 de Dezembro de 2020, foram apresentadas 9442 reclamações, na plataforma do Portal da Queixa, dirigidas a marcas inseridas na categoria Comércio de Moda e Vestuário. Trata-se de um aumento de 197% face ao período homólogo. Recorde-se que a associação de consumidores Deco também já havia divulgado um aumento de queixas, sobretudo nos sectores do turismo e comércio online.
Mas a grande surpresa está no número de reclamações já registadas entre 1 de Janeiro e de 16 de Fevereiro deste ano, 2197 queixas. No mesmo período de 2020 — antes da pandemia de covid-19 — haviam sido registadas 895 reclamações. Trata-se, portanto, de um aumento de 146%. Tal facto pode, claro, ser explicado pelo presente confinamento que o país atravessa.
As queixas na categoria de Comércio de Moda e Vestuário no ano de 2020 prendem-se sobretudo com atrasos nas entregas — 42,8 % das reclamações —, mas também falta de apoio na resposta e problemas com pedidos de reembolso.
A MO Online — antiga Modalfa — foi a marca que registou o maior volume de reclamações, com 508 queixas. Segue-se a marca de calçado Seaside (438 queixas), a Stradivarius (295 queixas), o Clubefashion (276 queixas) e a Zara (248 queixas). Marcas como a Lefties, a Havaianas e Pull&Bear também verificaram um aumento exponencial nas reclamações, em comparação com 2019. A única marca a registar um decréscimo das reclamações foi o Clubefashion, com menos 12% do que em 2019.
Em declarações ao PÚBLICO, fonte oficial da MO justifica o maior volume de reclamações com o “ajustamento logístico à elevada procura”, que superou “todos os cenários imaginados”, sobretudo graças à máscara social inovadora com capacidade de inactivar o vírus covid-19, comercializada pela marca. Numa fase inicial da pandemia, a MO confirma que “vários clientes viram as suas entregas desfasadas no tempo”. O problema, explicam, viria a ser resolvido com o “reforço das equipas e capacidade logística”.
Já no que toca à forma como lidam com as reclamações, com base na interacção com os utilizadores, a La Redoute ganha destaque, pela elevada Taxa de Resposta e Taxa de Solução, com um Índice de Satisfação de 89,7%. A responsável do Portal da Queixa, Sónia Lage Lourenço, acredita que tal sucesso se deve ao facto de a La Redoute estar mais bem preparada para o digital e sempre ter dado prioridade ao contacto com o consumidor.
O aumento das queixas, explica a COO da plataforma, pode, assim, ser justificado com a falta de preparação para uma resposta logística eficaz, que com o “crescimento exponencial de compras online no comércio de moda e vestuário”, terá colocado “à prova a resistência das equipas e dos processos de venda, até então, muito tradicionais e assentes nos pontos de venda físicos”.
Notícia actualizada às 18h35 com declarações da MO Online.
