Covid-19 fez disparar queixas sobre reembolsos junto do regulador da aviação

No primeiro semestre deram entrada 649 reclamações ligadas a reembolsos, um número 50 vezes superior face a igual período de 2019, de acordo com os dados disponibilizados pela ANAC.

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ANAC destaca “uma quebra abrupta e sem precedentes" no número de passageiros Rui Gaudencio

Os efeitos causados pela pandemia de covid-19 no transporte aéreo, com as companhias a cancelarem os voos programados, levaram a um disparo do número de queixas dos passageiros sobre dificuldades nos reembolsos.

De acordo com os dados disponibilizados pela ANAC, deram entrada no primeiro semestre 649 reclamações ligadas a reembolsos, o que, destaca, o regulador da aviação civil, é um número 50 vezes superior face a igual período de 2019. Se no primeiro semestre do ano passado estava no final da tabela, abaixo de reclamações como o serviço a bordo, agora saltou para a quarta posição em termos de queixas.

No topo manteve-se, naturalmente, as reclamações ligadas aos cancelamentos de voos, que subiram 44% para as 1926 queixas, seguindo-se o atraso no voo, com 1073 (+3,4%) e o atraso com perda de ligação com 861 (+36%). Ao todo, a ANAC registou 7464 reclamações de passageiros no período em análise, o que represente uma subida de 26,6%. “Globalmente”, diz o regulador, foram apresentadas 1389 reclamações “associadas ao impacto da pandemia de covid‐19”.

Com muito menos voos, as queixas relacionadas com os aeroportos caíram (desceram 12% para 130 em Lisboa, e 69% para 54 no Porto). “Das reclamações recebidas 92,9% estão relacionadas com a prestação de serviços das companhias aéreas, 4,2% são dirigidas aos prestadores de serviços de assistência em escala, sendo as reclamações remanescentes dirigidas aos gestores aeroportuários”, diz a ANAC.

De acordo com os dados do regulador, “a maior variação homóloga das reclamações, em percentagem (e valor absoluto), por tipo de entidade, pertenceu às companhias aéreas estrangeiras, com um acréscimo de 78%, correspondente a mais 1085 reclamações recebidas”, abrangendo companhias como a KLM, Lufthansa, Ryanair e Easyjet,

Olhando para o ranking das empresas com mais reclamações, no topo está a TAP, seguindo-se a Ryanair e a Sata Internacional. Juntas, diz a ANAC, “representam cerca de 75% do total das reclamações”. No caso da TAP, aquela que é a maior transportadora aérea em Portugal concentrou 3410 reclamações (+37,7%), cabendo outras 1405 à Ryanair (+98,2%) e 810 à Sata Internacional (+22%). Já em termos de número de queixas por cada mil passageiros transportados este ranking sofre uma alteração, com a Sata a dominar com 5,42, seguindo-se a TAP com 0,95 e a Ryanair com 0,84.

No caso dos cancelamentos ligados à pandemia, as regras europeias obrigam a manter o reembolso em dinheiro como uma das hipóteses a escolher pelos passageiros, mas houve obstáculos a esse direito por parte de várias companhias, como a TAP.

No relatório agora disponibilizado, a ANAC destaca que, no primeiro semestre deste ano, houve cerca de nove milhões de passageiros embarcados e desembarcados nos aeroportos nacionais, o que representa “uma quebra abrupta e sem precedentes de -61,7%”, após “sucessivos semestres com variações homólogas positivas de 19,9%, 9,3% e 5,9% nos primeiros semestres de 2017, 2018 e 2019, respectivamente”.

“Não obstante o enquadramento regulatório já existente e o criado para efeitos de gestão do contexto pandémico, a aplicabilidade das medidas criadas foi bastante condicionada pelas restrições operacionais reais impostas ao transporte aéreo”, diz o regulador.

No final de Julho, a BEUC, associação europeia de consumidores, afirmou que a TAP estava no grupo de companhias aéreas com mais queixas de passageiros sobre dificuldades em receber o reembolso em dinheiro das viagens canceladas devido à covid-19. Na lista, de acordo com a BEUC, da qual a Deco faz parte, estão também a Ryanair, Easyjet, Aegean, Air France, KLM, Norwegian e Transavia.