À semelhança do que já tinha acontecido nos anos anteriores, as instituições de crédito continuaram em 2017 a realizar um grande número de alteração aos preçários de taxas de juros e de comissões e despesas, e o Banco de Portugal (BdP) continuou a ter necessidade de as obrigar a corrigir as informações divulgadas.

No domínio das comissões e despesas cobradas, perto de uma centena de instituições, onde estão os bancos, mas também sociedades financeiras de concessão de crédito aos consumidores, registaram 418 alterações e o supervisor ordenou 185 correcções, o que corresponde a 31%, por irregularidades encontradas nessas comunicações, o que acabou por impulsionar as alterações para os 603.

Ainda sobre este domínio, mas decorrente das acções de inspecção do BdP, e em termos sancionatórios, foram emitidas 22 determinações específicas e recomendações, dirigidas a nove instituições, com vista à correcção de irregularidades relacionadas com o cumprimento de deveres de informação em matéria de preçários. Neste domínio, foram decididas mais duas determinações específicas que no ano anterior.

Ainda das 418 alterações às comissões e despesas reportadas pelas instituições, cerca de metade resultou da introdução, modificação ou extinção de produtos, um quarto, ou cerca de uma centena, deveu-se a modificações no valor das comissões praticadas, e as restantes de outras alterações na informação prestada.

O total de alterações aos preçários realizadas no ano passado foi ligeiramente inferior aos dados de 2016, tendo totalizado 726, incluindo já 280 por iniciativa do supervisor. Os dados são do Relatório de Supervisão Comportamental, relativo a 2017, divulgado esta segunda-feira, que mostram que foram realizados 487 folhetos de taxas de juro.

No âmbito das inspecções realizadas e da análise das reclamações, o BdP emitiu 753 determinações específicas e recomendações dirigidas a 59 instituições. Este número ficou abaixo das 1020 recomendações e determinações específicas, dirigidas a 73 instituições, relativas a 2016. Neste período instaurou 55 processos de contra-ordenação contra 21 instituições, com a quase totalidade (98,5%) a resultar da análise de 131 reclamações. Este número de processos fica abaixo dos números de 2016, ano em que o supervisor instaurou ainda 155 processos de contra-ordenação, envolvendo 29 instituições

Serviços mínimos

Face ao número de clientes envolvidos, foi encontrado um grande número de irregularidades nos Serviços Mínimos Bancários (SMB), em termos proporcionais. Neste caso, 31 bancos reportaram 44.618 contas SMB, das quais 11.992 abertas em 2017 (50,7% por conversão de conta de depósito à ordem já existente). Das inspecções realizadas pelo BdP e da análise de 67 reclamações foram emitidas 178 determinações específicas a 29 instituições, o que revela várias irregularidades na mesma instituição.

Muito menos determinações específicas, num total de 13, foram feitas no âmbito da fiscalização do regime geral do incumprimento, tendo sido analisada informação relativa a 629.850 processos PERSI (Procedimento Extrajudicial de Regularização de Situações de Incumprimento) sobre contratos de crédito hipotecário e aos consumidores, envolvendo 53 instituições.

As contas de depósito foram a matéria mais reclamada, seguindo-se o crédito aos consumidores e o crédito hipotecário, o que se fica a dever ao elevado número de contratos de contas de depósito, crédito aos consumidores e crédito hipotecário celebrados entre as instituições de crédito e os seus clientes.

As contas de depósito representaram 33,2% do total de reclamações recebidas (35,9% em 2016), tendo-se verificado a diminuição do número de contas de depósito à ordem reportado pelas instituições. E o número de reclamações recebidas manteve-se praticamente inalterado face a 2016 (-0,2%),

No crédito aos consumidores, o crescimento de reclamações (7,9%) foi originado, sobretudo, pelo maior número de reclamações relativas a incorrecções nas comunicações efectuadas à central de crédito e sobre comissões e encargos. Estas representaram 22,5% do total, mantendo-se em linha com o aumento no número de contratos de novos créditos.

O crédito hipotecário representou 12% do total de reclamações, tendo-se verificado um acréscimo de 26,4%. As matérias incidiram sobretudo sobre comissões e encargos, demora na emissão de declarações para distrate de hipoteca e cláusulas contratuais.

Nos cartões de pagamento, que representaram 9,5% do total das queixas, os clientes protestaram do valor da anuidade cobrada e das situações de indisponibilidade ou cancelamento do cartão de pagamento.

A registar um aumento significativo estiveram as reclamações sobre transferências a crédito, que aumentaram 17,5%, com destaque para operações não executadas, sobre a alegada demora na disponibilização do valor transferido e sobre os elementos identificativos. Em contrapartida, observou-se uma redução de reclamações sobre operações alegadamente fraudulentas.

Nas queixas relativas às máquinas ATM, verificou-se um aumento de 54,4% no número de reclamações recebidas, que resultou essencialmente de questões associadas ao envelhecimento do parque de máquinas, à sua manutenção e substituição.

Nas empresas, verificou-se durante o período em análise uma diminuição de 20,2% no número de reclamações recebidas face ao ano anterior.