Navegar no Portal das Finanças nem sempre é fácil, mas a nota dos cidadãos é boa

Satisfação dos cidadãos comuns com o site diminuiu desde 2014, revela inquérito do fisco. Para os contabilistas, melhorou.

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O E-factura levou mais contribuintes a participarem no inquérito, diz a AT Adriano Miranda

Pesquisar no Portal das Finanças e encontrar os esclarecimentos que se procuram sobre determinadas regras fiscais nem sempre é uma tarefa ágil, mas o nível de satisfação dos utilizadores em relação ao site é globalmente positivo para uma maioria dos contribuintes que responderam a um inquérito online da Autoridade Tributária e Aduaneira (AT) em 2016, mesmo entre alguns dos que consideram difícil navegar dentro do site.

As conclusões retiram-se de um inquérito ao qual responderam 113.607 pessoas, na sua maioria contribuintes comuns (mais de 110 mil), mas também contabilistas (perto de 3000), operadores aduaneiros (219) e notários (68). Para quase 60% dos utilizadores gerais, o nível de satisfação é bom e para 13,5% é muito bom. Há, porém, 24,1% que se consideram apenas razoavelmente satisfeitos com a prestação do site. E para uma minoria de 3% a nota é negativa: 2,5% responderam mau e 0,5% responderam muito mau.

“O grupo utilizadores gerais (o maior grupo de utilizadores do Portal) apresentou alguma oscilação” entre 2014, 2015 e 2016, “com um ligeiro decréscimo” ao longo dos três anos. Mas se assim aconteceu entre os cidadãos comuns, a tendência foi a oposta entre os contabilistas certificados, para quem o site tem vindo a melhorar.

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Olhando com mais detalhe para a forma como os cidadãos avaliam o Portal, é possível perceber o nível de satisfação já varia muito de indicador para indicador. Se são muitos os que considera quem o site é de fácil acesso, já são bastante menos os que consideram fácil navegar dentro do site. Neste parâmetro, aliás, as águas dividem-se: são 51,1% os que consideram a facilidade de navegação razoável, má ou muito má, contra 48,9% que a classificam como boa ou muito boa.

Uma das medidas do novo Simplex, prevista para o segundo trimestre deste ano, é a reformulação do Portal das Finanças, porque um dos problemas identificados, tanto pela própria AT como na “volta nacional” do Simplex, é a dispersão das informações do site e a dificuldade em se chegar a elas. Um dos objectivos passa por facilitar “a pesquisa dos esclarecimentos em matéria fiscal quer para cidadãos quer para empresas”.

O relatório do inquérito da AT não permite porém saber qual é a percentagem específica de cada um dos cinco níveis de avaliação (bom, muito bom, mau, etc.), porque os dados foram apenas agregados em dois grandes grupos – um com as classificações positivas (muito bom e bom) e outro onde se junta no mesmo bolo o que é razoável, mau e muito mau.

A clareza dos conteúdos e as regras de preenchimento dos formulários são o item com pior avaliação. Tal como na facilidade de navegação, são os indicadores com mais falhas apontadas: 52,6% fizeram uma avaliação razoável, má e muito má, havendo 47,4% para quem é boa ou muito boa. E este tópico é o que tem a avaliação mais baixa tanto para os utilizadores comuns, como para os contabilistas e operadores aduaneiros.

Já a facilidade de acesso, apontada por 80% como boa ou muito boa, “é o indicador que, de uma maneira geral, melhor classificação tem entre os utilizadores, e consequentemente o que mais contribui para o seu nível de satisfação”, descreve a AT.

Noutros três indicadores, há mais notas positivas do que negativas: 68,9% classificam como boa ou muito boa a rapidez do sistema, e o mesmo acontece em relação à fiabilidade e utilidade da informação para 74,4%, assim como para 68,3% relativamente à abrangência dos serviços e à informação disponibilizada pelas Finanças.

Outro dado salientado pela AT é o facto de uma larga maioria dos utilizadores, 70% dos que responderam ao inquérito, não precisarem de utilizar outros canais de atendimento para tratarem dos assuntos com o fisco.

Em 2016 houve uma subida substancial no número de pessoas a responder ao inquérito. Se no ano anterior eram 72 mil, e em 2014 ainda menos (41 mil), desta vez foram mais de 113 mil a responder, o que a AT explica fundamentalmente com a reforma do IRS que entrou em vigor em 2015 e a “correspondente adesão às notificações electrónicas e o novo regime de facturação (E-factura)”.

O inquérito, lembra a AT, esteve disponível para todos os utilizadores e quem autoriza o fisco a enviar informação por email recebeu  “um convite directo à participação”.

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