Em 2017, praticamente uma em cada três pessoas que utilizou plataformas electrónicas europeias para comprar um produto ou serviço chega ao fim do processo com algum tipo de problemo – ou porque as entregas foram demoradas, ou porque não foram feitas no local certo, ou porque os pagamentos foram mal efectuados ou os produtos chegaram danificados ou não eram os pedidos. Mas são poucos os que reclamam, protestam ou se queixam – e isso não contribui para aumentar a confiança nas plataformas online, que já são usadas por 57% dos consumidores da União Europeia. 

Estes números são da Direcção-Geral da Justiça e dos Consumidores da Comissão Europeia, cujo chefe de equipa, Christoph Decker, apresenta esta segunda-feira em conjunto com a chefe da representação da Comissão Europeia em Lisboa, Sofia Colares Alves, a plataforma de Resolução de Litígios em Linha lançada pela Comissão há dois anos. É por os números de utilização de uma plataforma que foi pensada para ser confidencial, de utilização fácil e intuitiva, preparada para funcionar em 25 idiomas, serem de alguma maneira insignificantes para as expectativas, e para a dimensão que pode ter, que a Comissão entendeu ser altura de “a apresentar”, de novo.

A plataforma chama-se Resolução de Litígios em Linha, mais conhecida por ODR (acrónimo da sigla em inglês) e pretende facilitar a resolução de conflitos feita fora dos tribunais entre consumidores e comerciantes quando há disputas relacionadas com compras online. A plataforma já teve mais de quatro milhões de visitas e recebeu cerca de 50 mil queixas – o que dá uma média de duas mil queixas por mês. Os sectores com maior número de queixas são os do vestuário e calçado, os bilhetes de avião e os bens de tecnologias de informação e comunicação.

A utilização da plataforma é simples. O consumidor que não esteja satisfeito com a aquisição pode deixar a sua queixa na plataforma, na sua própria língua. Em resposta obterá o contacto de centros de arbitragem que o poderão ajudar a resolver o conflito, no caso de o comerciante não responder. O comerciante em causa, por seu lado, pode já ter escolhido, e aceitado trabalhar, com algum desses centros de arbitragem. A plataforma agrega cerca de 350 organismos independentes e de reputação reconhecida na resolução de conflitos em toda a Europa. Durante 30 dias, o comerciante pode tentar chegar a acordo com o consumidor, ou apresentar-lhe um desses centros de arbitragem para dirimir o conflito. O prazo para se encontrar soluções e encerrar o caso é de 90 dias. É a oportunidade de resolver o problema sempre online, fora dos tribunais, de uma forma mais expedita e mais barata – mas não se pode dizer que seja gratuito, porque todos estes centros têm custos.

O objectivo da Comissão com a criação desta plataforma é dar maior transparência e fiabilidade à utilização destas ferramentas electrónicas, de forma a que se cimente uma relação de confiança entre consumidores e comerciantes, e para que criação do mercado único digital seja cada vez mais uma realidade e cada vez menos apenas uma ambição.

Tendo o mercado único digital como principal objectivo a criação de um mercado sem fronteirais físicas, a referência de compradores cross-borders (entre fronteiras) pode ser um bom indicador – e, neste aspecto, este é um dos únicos em que Portugal aparece no topo da lista. Portugal classifica-se como um país importador de comércio electrónico, já que apenas 13% compram exclusivamente no mercado doméstico. Mas tal característica deve-se mais à fraca oferta de retalho no comércio electrónico no mercado interno do que à convicção de que não há fronteiras para fazer as compras. O melhor indicador de todos é aquele que encerra a expectativa de que o crescimento anual do volume de negócios no comércio electrónico vai manter taxas de crescimento a dois dígitos até 2020. Os últimos dados da consultora IDC apontam para um volume de negócios das compras electrónicas efectuadas em Portugal em 2017 de 4141 milhões de euros. No final de 2018 deverá ser de 4541 milhões.

Já no último relatório sobre o comércio electrónico elaborado pela Statista (e que é a fonte usada não só pelos players do sector como pela própria Comissão), pode perceber-se que o retalho online deverá crescer até seis vezes mais do que o retalho físico até 2021. Os dados prospectivos indicam que nesse ano o comércio electrónico mundial valerá aproximadamente 3,85 mil milhões de euros. A balança que mede a utilização destas ferramentas em todo o globo mostra um equilíbrio desfavorável à Europa, com a China e os Estados Unidos a dominarem o sector. A Amazon (norte-americana) e a Alibaba (chinesa) são líderes destacados no mercado de comércio electrónico a nível mundial: a Amazon tem uma quota de mercado global de 19,4%, seguida da Alibaba com 13,7%.  

Mas, como reparou João Dias, administrador da Agência para a Promoção do Comércio Externo (AICEP), numa apresentação do seu programa Exportar Online, os principais mercados de destino das exportações portuguesas são os que apresentam maiores taxas de crescimento no comércio online, como a Alemanha, o Reino Unido, a França e os próprios Estados Unidos.

Há coincidência entre alguns destes países e aqueles em que a Comissão está a apostar para divulgar a plataforma. Para além de Portugal, este esforço de divulgação da Comissão Europeia vai passar por países como a Bélgica, a Alemanha, a Itália, a Polónia e a França. Analisando os dados disponíveis para cada um destes países, consegue perceber-se que a Alemanha vai bem na dianteira.

O número total de queixas apresentadas pelos consumidores dos diferentes países através da plataforma ODR, desde o seu lançamento em 2016 até 8 de Março de 2018, revela mais do que apenas assimetrias na dimensão dos mercados. Mostra também a pouca adesão generalizada à plataforma. Os consumidores portugueses apresentaram 2080 reclamações, um pouco mais do que os belgas (1627) ou os polacos (1879), um pouco menos do que os italianos (3531) ou os franceses (5554) e bastante menos do que os alemães (15.070).