As reclamações contra as empresas de telecomunicações caíram em 2022 mas, segundo a Anacom, há mais casos de activação de serviços sem autorização dos clientes, em particular na Nos e na Meo.

“No total, em 2022, as comunicações electrónicas foram objecto de 72,5 mil reclamações, menos 10% face a 2021”, revelou a Anacom, em comunicado, esta quarta-feira.

“Os problemas na contratação de serviços dominaram as reclamações e foram o único assunto a aumentar neste período” – representaram 28% do total de queixas e um total de 20 mil reclamações, ultrapassando as queixas sobre facturação, que chegaram a cerca de 19 mil. Quanto às reclamações sobre falhas no serviço, foram na ordem das 14 mil.

A entidade liderada por Cadete de Matos detalha que as queixas motivadas pela activação de serviços sem consentimento foi o motivo de reclamação que mais cresceu no sector (embora tenha um peso relativo de 6% no total de queixas, o que traduz um aumento de dois pontos percentuais face a 2021). Esta prática foi também “o motivo de reclamação que mais aumentou contra a Nos e contra a Meo”, refere a Anacom.

O segundo motivo de reclamação que mais aumentou em 2022 no sector (e em particular “contra a Vodafone”) foi a “impossibilidade de barrar a activação automática de pacotes de dados móveis”, que representa apenas três por cento do total de queixas, mas aumentou dois pontos face a 2021.

As principais razões de queixa “evidenciam situações de contratação de serviços pouco transparentes e práticas contratuais negativas, que são muitas vezes incentivadas pela possibilidade de fidelizar os consumidores”, destaca a Anacom.

Exemplificando as situações “mais frequentes descritas nas reclamações sobre a contratação de serviços”, e que ocorreram “sobretudo na celebração de contratos à distância”, a Anacom refere os reclamantes que dizem terem “sido surpreendidos” com a informação de que o seu contrato foi renovado “sem que tenham conhecimento de ter recebido alguma proposta contratual ou de ter consentido na renovação do contrato”.

Outros queixam-se de que “o prestador de serviços activou um novo contrato sem que tenha havido assinatura ou confirmação escrita face à proposta apresentada pelo prestador” e outros ainda de “terem sido refidelizados mesmo após terem recusado expressamente a adesão à proposta contratual apresentada pelo prestador”.

Há também quem tenha recebido contactos “para a instalação de serviços que não contrataram”.

“Em sentido inverso”, verificou-se menos demora no tratamento de reclamações e este foi o motivo de queixa “que mais diminuiu em 2022 no sector das comunicações electrónicas”.

O regulador destaca a Vodafone como o prestador que registou “mais reclamações em termos absolutos (36%) e também o único que viu aumentar o número de reclamações face a 2021 (+12%)”.

Em segundo lugar, com 31% do total de reclamações do sector, veio a Nos, seguindo-se a Meo, com 29%, e a Nowo, com 3%.

Se atendermos à taxa de reclamações por mil clientes, a da Nos foi 7,2, seguindo-se a Vodafone, com 7,1, e a Meo, com 3,7 reclamações por mil clientes.

Queixas também caem no sector postal

No sector postal, existiram 37,2 mil reclamações em 2022, menos 22% do que no período homólogo. No caso dos CTT, que motivaram 31,8 mil queixas (86% do total), houve uma redução de 23%.

A DPD é o segundo operador postal mais reclamado. Registou 2,5 mil reclamações, mas menos 27% do que em 2021. “O conjunto de outros prestadores menos reclamados (UPS, General Logistics, DHL, CEP, TNT, entre outros) representa ao todo 8% das reclamações registadas pela Anacom”.

No sector postal, a “falta de tentativa de entrega no domicílio foi o motivo mais mencionado nas reclamações”, perfazendo 19% do total. Este motivo gerou “17% das reclamações contra os CTT”.

O atraso na entrega de objectos postais e a deficiente cobertura de serviço foram os motivos que mais aumentaram face a 2021, sendo visível “uma diminuição das reclamações sobre a demora no tratamento de reclamações e o desalfandegamento de objectos postais”.

Considerando as comunicações electrónicas e o sector postal, a Anacom registou cerca de 109,7 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações no ano passado, menos 15% do que em 2021.

“Apesar da descida, o sector continua a registar um número de reclamações muito superior ao que se verificava no período pré-pandémico”, descreve a entidade reguladora.