O “Acesso a cuidados de saúde”, com um total de 14.091 menções do tema, os “Cuidados de saúde e segurança do soente”, com 12.093 menções, e os “Procedimentos administrativos”, num total de 7517 menções, foram os três principais motivos das reclamações apresentadas à Entidade Reguladora da Saúde (ERS). Durante o primeiro semestre deste ano foram submetidos 60.391 processos REC (reclamações, elogios e sugestões), o que corresponde a um aumento de 32,6% em relação ao período homólogo de 2021.

Segundo a ERS, 68% dos processos REC submetidos dizem respeito a estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde do sector público, em que se incluem as parcerias público-privadas. Actualmente, apenas o Hospital de Cascais mantém este tipo de gestão.

A grande maioria dos processos REC são reclamações: 50.694. Esse valor representa um aumento de 33,8% em relação ao mesmo período do ano passado, quando as reclamações ascenderam a 37.872.

“Os prestadores de cuidados de saúde responsáveis por mais de 75% das reclamações submetidas à ERS no primeiro semestre de 2022 correspondem a um total de 1288 estabelecimentos.” As administrações regionais de Saúde do Norte, de Lisboa e Vale do Tejo e do centro são as que apresentam maior número estabelecimentos alvos de reclamação.

Em termos globais, os temas mais visados foram o “Acesso a cuidados de saúde”, “Cuidados de saúde e segurança do doente” e “Procedimentos administrativos”. Em cada uma destas áreas, a ERS destaca as questões mais mencionadas. Assim, em relação ao acesso “salienta-se o assunto ‘Resposta em tempo útil/razoável’ mencionado em aproximadamente 38% destas reclamações”.

Quanto aos “Cuidados de saúde e segurança do doente”, destaca-se a questão “Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos”, com aproximadamente 64% das reclamações; no tema “Procedimentos administrativos” sobressaem os assuntos “Covid-19” (cerca de 22%) e “Qualidade da informação institucional disponibilizada” (cerca de 19%).

A ERS refere ainda que existe variabilidade nos assuntos mais mencionados das reclamações, dependendo do sector – público, privado ou social – e da tipologia – se é com ou sem internamento. No caso do sector público sem internamento o “Acesso a cuidados de saúde” foi o tema mais mencionado e naqueles com internamento foram os “Cuidados de saúde e segurança do doente”. Já no privado com internamento sobressaiu o tema “Questões financeiras” e nas sem internamento os “Procedimentos administrativos”.

Elogios e sugestões

Entre os processos REC submetidos à ERS estão ainda contabilizados 9133 elogios, 321 sugestões e 243 processo de classificação mista – juntam mais do que uma tipologia.

“Os elogios submetidos à ERS com data de ocorrência no 1.º semestre de 2022 foram mais frequentemente dirigidos ao pessoal clínico (30%), mas também estavam relacionados com o funcionamento dos serviços (serviços de apoio, com 22%, serviços clínicos, com 12%, e serviços administrativos, com 11% dos elogios)”, lê-se no relatório.

Quanto às sugestões, “foi o funcionamento dos serviços (serviços de apoio, com 19%, serviços clínicos, com 27%, e serviços administrativos, com 20%) e as instalações (25,9%) que levaram os utentes a redigir mais sugestões”.

O regulador adiantou ainda que no primeiro semestre deste ano emitiu decisão relativamente a 45.381 processos REC. “Destes foram terminados 84,6%, enquanto 13,9% continuaram a ser analisados à luz das demais competências da ERS, no exercício dos seus poderes de regulação e supervisão, e 0,7% foram encaminhados externamente.” Adicionalmente, “0,8% dos processos decididos foram simultaneamente sujeitos a análise adicional por parte da ERS e levados ao conhecimento de entidade externa”.