Viagens de finalistas: pais revoltados com agências e Governo

Decreto-lei veio obrigar ao reagendamento das viagens de finalistas, sendo “omisso” relativamente a reembolsos. Deco apela à flexibilidade e agências propõem vouchers para outras viagens. Mas encarregados de educação sentem-se sem alternativa, revoltados com uma medida que os deixou “completamente desprotegidos” e exigem reembolso.

Nunes Mexia, Antonio Luis Guerra
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Encarregados de educação dizem sentir-se "completamente desprotegidos" por decreto-lei Nuno Ferreira Santos

Tal como milhares de alunos do 12.º ano, Patrícia estaria agora em Punta Umbría, no Sul de Espanha, um dos múltiplos destinos oferecidos pelas agências de turismo para as viagens de finalistas que, habitualmente, decorrem na primeira semana das férias da Páscoa.

Após um período de hesitação, em que tanto encarregados de educação quanto agências de viagens pediram directivas claras por parte do Governo face à propagação do novo coronavírus, foi anunciada a interdição da realização de viagens de finalistas e a obrigação do reagendamento das mesmas através do decreto-lei n.º10-A/2020, publicado a 13 de Março.

No entanto, alguns encarregados de educação acusam o Governo de aprovar uma legislação que os deixa “completamente desprotegidos”, uma vez que algumas agências de viagens não dão agora “hipótese de reembolso nenhum”. É o caso de Eunice Nobre, mãe de Patrícia, aluna do 12.º ano na Escola Secundária de Casquilhos, no Barreiro, que a 25 de Março decidiu enviar uma carta aberta ao Presidente da República a “pedir ajuda para a resolução deste problema”.

“Numa situação destas, em que algumas famílias estão a precisar desse dinheiro para despesas diárias, não vemos fim a este processo”, lê-se no documento. Médica dentista, Eunice Nobre viu-se obrigada a encerrar o consultório e está actualmente “a ganhar zero”, diz ao PÚBLICO. “Eu e muitos pais que têm negócios e que tiveram de os fechar.”

Eunice recorda que em cima da mesa chegou a estar a hipótese de ver reembolsado 30% do valor pago à XTravel, a agência que, neste caso, organiza a viagem. Mas, tal como outros encarregados de educação, decidiu não aceitar a alternativa dada pela empresa por sentir que “a lei estava do nosso lado”. Agora, “os pais sentem-se um bocadinho revoltados com a mudança de uma lei que existia e que nos protegia”. “De um momento para o outro, vemo-nos sem nada”, lamenta. “Ficámos de mãos e pés atados.”

Mauro Lopes, encarregado de educação de um aluno de Viseu, decidiu criar um grupo no Facebook para que os “pais pudessem falar e ouvir-se” no dia em que a XTravel anunciou o adiamento da viagem de finalistas para Dezembro. É nesta página, X Travel Finalistas 2020, que vários encarregados de educação têm partilhado informações, lamentos e indignação. O decreto-lei n.º 10-A/2020, aponta, foi publicado no dia seguinte. “Parece feito à medida dessas empresas, o que se torna também um bocado duvidoso.”

Reagendamento ou reembolso?

Segundo o artigo 11.º do decreto-lei n.º 10-A/2020, em vigor desde 13 de Março, “fica interdita a realização de viagens de finalistas ou similares”, sendo que “as agências ou outras entidades organizadoras das viagens previstas ficam obrigados ao reagendamento das mesmas, salvo acordo em contrário”.

Para Mauro Lopes, a legislação parece ter sido aprovada “em cima do joelho, à última hora” e, talvez por isso, “não terá precavido todas as situações nem visto que daria alguma abertura para gerar a situação que se gerou”. No entanto, escuda-se nas mesmas linhas assinadas pelo Governo para defender “que as empresas têm de reembolsar ou criar alternativas de novas datas e em comum acordo com as pessoas”. “É obrigatório haver um acordo entre ambas as partes. Situação que, até ao momento, nunca ocorreu.”

Para André Matias de Almeida, advogado e porta-voz da XTravel, este é um dos casos em que uma vírgula pode ditar a leitura de uma legislação. “Se [o Governo] tivesse querido colocar o reembolso [como imposição alternativa ao reagendamento] teria dito ao contrário: salvo acordo em contrário haverá reagendamento.” Não sendo o caso, o advogado diz não existir “nenhuma dúvida”: “Só não há lugar ao reagendamento, se houver acordo. Se não há acordo, há reagendamento. Ora se há reagendamento, não há reembolso.”

Paulo Fonseca, coordenador do departamento jurídico da associação de defesa do consumidor Deco, não é tão peremptório, assumindo que o diploma é “um pouco indeterminado na fórmula como resolveu a situação”. “Só obriga efectivamente as agências a um reagendamento. Nada refere relativamente ao reembolso, nos casos em que o consumidor não aceite o adiamento.”

Uma vez que o decreto-lei é “omisso” quanto a esta questão, a Deco defende que, “caso o consumidor não concorde com a alternativa [proposta pela agência]”, e ainda que a mesma “não esteja prevista na lei”, “o consumidor poderá reclamar e exigir o reembolso do montante que pagou”.

No entanto, dado ser uma “situação excepcional”, a Deco apela à flexibilidade, tanto dos consumidores quanto das agências, e ao encontro de “alternativas ou mecanismos de compensação dos consumidores”, nomeadamente a criação de vouchers, que “possam ser gozados numa amplitude de serviços”. Esta solução, aponta Paulo Fonseca, “protege e acautela” parte do montante pago pelos consumidores, por um lado, e, por outro, “incentiva, de certa forma, uma renovação da própria economia das viagens”.

Viagem ou voucher

Algumas agências de viagens optaram pelo reembolso de parte do montante pago, caso da Megafinalistas (do grupo Geostar), que propôs “a devolução de 75% de todos os packs [alojamento, transporte, alimentação, seguro, entre outros] e 100% dos serviços [actividades opcionais]”, com “uma taxa de aceitação de 98%” dos clientes, antes de o decreto-lei ter sido publicado. Segundo Catarina Reis, gestora de produto da empresa, foi estudada a hipótese de reagendamento da viagem mas, “com tanta incerteza nos dias que correm” e dado que “é difícil agradar a todos” quanto a novas datas, a decisão recaiu no reembolso.

Já a Sporjovem propõe o reagendamento para Setembro (entre os dias 10 e 18), um voucher “pessoal e intransmissível” para ser utilizado na edição do próximo ano ou o “cancelamento da inscrição, mediante o reembolso de 50% do valor já pago”. Luís Pinto, encarregado de educação de um aluno do Fundão que teria agendado a viagem através desta empresa, considera a proposta um “desrespeito pelos direitos dos clientes”. Foi criado um grupo de pais no Facebook que “não durou 24 horas” e a 27 de Março decidiu avançar com uma nova página na mesma rede social, “com a intenção de uma acção em conjunto”.

No caso da XTravel, de acordo com André Matias de Almeida, a empresa propõe o reagendamento do evento para Dezembro, entre os dias 16 e 22, estando ainda a ser estudada a hipótese de “alterar para a primeira semana de Setembro, se os clientes concordarem”; ou “a possibilidade de um reembolso em formato de voucher em 60% do valor pago por cada cliente em produtos XTravel”, a utilizar até 31 de Dezembro de 2021, sendo que o prazo para uma decisão por parte dos clientes foi estendido “até Junho”. O advogado frisa, contudo, que a empresa “não estava obrigada” a oferecer esta alternativa, estando a fazê-lo “graciosamente”.

Embora estivesse focada unicamente no mercado das viagens de finalistas, a XTravel tem “alvará de agência de viagens”, estando apta a propor pacotes turísticos específicos para cada cliente que opte pelo voucher, ainda que estes não estejam previamente criados e publicitados nas páginas da empresa, tal como é habitual noutras agências de viagens. “Imagine-se um cliente que quer fazer uma viagem em Agosto a uma estância turística em Espanha. Indica o destino e os dias que pretende e a XTravel apresentará um pacote turístico para aquele destino”, exemplifica. Caso o preço seja superior ao valor pago pela viagem de finalistas (cerca de 550€, dependendo da tipologia do alojamento escolhido e se foi adquirida a pulseira que dá acesso a bebidas e concertos ou não), “o cliente paga a diferença”.

Pais exigem devolução

Para Eunice Nobre, um dos encarregados de educação que, nas últimas semanas, tem partilhado dúvidas e críticas no grupo criado por Mauro Lopes, não existe uma real oportunidade de escolha, uma vez que “nem todas as pessoas têm por hábito viajar”, e podem não querer fazê-lo, nem é certo que cada aluno tenha disponibilidade para participar na viagem de finalistas nas datas apresentadas, dado que a maioria ingressará na universidade, alguns com intenção de estudar fora do país.

Mauro Lopes considera a situação “injusta e de carácter menos correcto por parte dos responsáveis da empresa”, classificando as alternativas propostas como “completamente absurdas”. Por um lado, considera o adiamento para Dezembro “inviável”, uma vez que o filho já estará “numa nova fase da vida”, provavelmente na faculdade e em plena época de trabalhos e exames. E “não vai fazer uma viagem para uma zona de praia em pleno Inverno”. Por outro, defende “não ser correcto serem obrigados” a utilizar um vale na mesma agência. “Perdemos 40% do valor e depois utilizávamos os outros 60% novamente num produto deles, quando é uma empresa que não nos está a dar confiança nenhuma neste momento, e que não sei quando vai ser utilizado tendo em conta a conjectura que vivemos actualmente.”

Exige um reembolso. “Não estou à espera, nem acho que a maioria dos pais esteja, de uma devolução de 100%”, diz. “Acho que a maioria está aberta a uma negociação justa por parte da XTravel, de maneira a que estejam salvaguardados também os finalistas e as famílias.”

A partir daquele grupo no Facebook, vários encarregados de educação estão agora a reunir-se por área de residência ou em grupos mais pequenos para recolher dados e procurar aconselhamento junto de advogados. Bruno Cadete avançou a 26 de Março. “Contratei um advogado e organizei cerca de 100 pais”, conta ao PÚBLICO. “Vamos assinar uma procuração para ser o advogado a dirigir-se à XTravel. Vai intentar um reembolso amigável.” Se não for aceite, adianta, “o próximo passo é ir para tribunal”. Mauro Lopes também está a seguir a mesma via e apela ao “bom senso entre ambas as partes”.

Na zona de Coimbra, Carla Teixeira é uma das encarregadas de educação que decidiu cancelar a viagem a 27 de Fevereiro, assumindo estar dentro dos prazos definidos nas condições gerais da empresa (e corroborado por colaboradores da XTravel em mensagens de Whatsapp naquele dia), que referem que “desistências efectuadas a menos de 30 dias, inclusive, da data do início da viagem têm gastos de 100%, não sendo reembolsado qualquer valor” e “com mais de 30 dias o cliente terá que pagar um valor mínimo de 100€ por pessoa”. A empresa alega, no entanto, que este prazo terminaria às 23h59 de 26 de Fevereiro. “Éramos seis [encarregados de educação] quando a advogada escreveu a primeira carta. Neste momento, estamos a unir forças e já somos 20 e tal.”

Risco de insolvência

André Matias de Almeida garante que a alternativa do voucher é “já um esforço grande” para a empresa, uma vez que “a margem de lucro neste tipo de viagens é muito reduzida”. E deixa o alerta: se todos os clientes escolherem esta opção, “a XTravel não consegue, ao dia de hoje, garantir que todos serão reembolsados em 60% do voucher”. Ou seja, “poderia culminar numa situação de insolvência da empresa”.

Paulo Fonseca, da Deco, reconhece quão “sensível” é a situação. Pega-lhe com pinças. Se, por um lado, reconhece que “pressionar ou obrigar o consumidor a aceitar uma alternativa que para ele não é viável, não é, de todo, uma solução”. E, nesse caso, “se não são dadas reais alternativas ou se já se quebrou a relação de confiança existente entre a agência e o consumidor”, então este “deve reclamar” e pode fazê-lo junto do Turismo de Portugal ou, caso seja uma empresa associada da APAVT (Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo), junto do provedor da instituição.

Por outro lado, assume que “todas as empresas do sector estão numa posição de risco acrescido relativamente a insolvências” e, caso isso aconteça com uma das agências, “podemos ter aqui uma situação em que o consumidor nem encontrou uma alternativa nem consegue ser reembolsado”. É certo que existe um “mecanismo de protecção em casos de insolvência”, um fundo de garantia “adstrito junto do Turismo de Portugal e que decorre de uma contribuição única de todas as agências de viagens”, mas este “tem os seus limites” e, numa “situação drástica”, poderá não ter capacidade para compensar todos os consumidores.

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