De uma coisa os clientes de agências de viagem a operar na União Europeia podem ter a certeza: há um regime comum de protecção do consumidor, que assegura o reembolso das despesas e o repatriamento quando as empresas declaram insolvência. “Isso é ponto assente”, garante Paulo Fonseca, coordenador do departamento jurídico e económico da Deco.

Contactada pelo PÚBLICO, a associação de defesa do consumidor diz que ainda não recebeu pedidos de ajuda de portugueses que tenham recorrido aos serviços da Thomas Cook — o operador turístico que anunciou falência nesta segunda-feira, obrigando a repatriar cerca de 600 mil turistas. Entretanto, já há notícia de pelo menos 500 britânicos retidos no Algarve e de voos cancelados na Madeira.

O que se deve então fazer numa situação destas? Paulo Fonseca explica que, “em Portugal, há um mecanismo, o Fundo de Garantia das Agências de Viagens e Turismo, que responde pelo incumprimento das agências de viagem, nomeadamente em situação de insolvência”.

Para beneficiar do apoio desse fundo, para o qual os operadores turísticos contribuem anualmente e que tem um montante mínimo de quatro milhões de euros, “o que se exige é que o consumidor faça um requerimento dirigido ao fundo, exigindo a constituição de uma comissão arbitral para apreciação da sua reclamação para o reembolso dos montantes que tenha pago”. Mas só é possível fazê-lo “quando a agência opera em Portugal, com carácter permanente, estando registada no Registo Nacional das Agências de Viagem e Turismo”. O PÚBLICO consultou o Registo Nacional dos Agentes de Viagem e Turismo onde não consta o nome da Thomas Cook.

Neste caso em particular, como a agência não está registada em Portugal, “o que é exigível é que o consumidor contacte o país onde adquiriu a viagem para accionar os respectivos mecanismos” aplicados no seu país, esclarece Paulo Fonseca.

Quanto aos cidadãos estrangeiros que tenham recorrido aos serviços da Thomas Cook e que estarão a passar férias em Portugal, além de contactarem os serviços do seu país de origem, podem também entrar em contacto com o Centro Europeu do Consumidor.

Mesmo assim, a protecção é limitada, uma vez que se cinge às viagens combinadas, ou seja, os “pacotes” que incluem, por exemplo, o transporte e o alojamento. Se as duas coisas forem compradas em separado, numa situação de insolvência “o consumidor pode não ter capacidade para fazer face aos prejuízos”, esclarece o especialista da Deco. “Em regra, o consumidor está muito mais desprotegido [nesses casos], principalmente no que concerne ao transporte aéreo”, diz Paulo Fonseca. 

A falência da Thomas Cook afectará essencialmente clientes britânicos, alemães e outros de países escandinavos, mas já houve casos em Portugal. Em 2010, a agência Marsans foi declarada insolvente. Na altura, “a legislação não previa a existência de um fundo, mas de um mecanismo que era uma garantia de caução”, explica Paulo Fonseca. “A Marsans estava constituída como mera retalhista e, portanto, o valor que lhe era exigido eram 25 mil euros. Nós verificámos reclamações em que o global dos montantes ultrapassou os 250 mil euros. Portanto, muitos consumidores não foram reembolsados”, lembra o coordenador do departamento jurídico e económico da Deco.