Sectores da água e energia "falham" na disponibilização do livro de reclamações electrónico

Todos os prestadores de serviços de telecomunicações cumprem a lei, em vigor há um ano e agora alargada à grande distribuição, hotelaria e agências de viagens.

sector das telecominicações exemplas no livro de reclamações electrónico.
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sector das telecominicações exemplas no livro de reclamações electrónico. pcm patricia martins

Um ano depois da sua criação, o livro de reclamações electrónico recebeu mais de 50 mil queixas — um número considerável, especialmente depois da Deco ter verificado que mais de metade dos 392 sites de prestadores de serviços de água, electricidade e gás ainda não facultam a ferramenta.

A disponibilidade do livro de reclamações electrónico, a par do de papel nos pontos de venda, passou a ser obrigatória a 1 de Julho de 2017 para três prestadores dos serviços essenciais: água, energia (incluindo electricidade e gás) e comunicações electrónicas. A 1 de Julho de 2018, três novos sectores cuja actividade é fiscalizada pela Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) passaram a ser obrigados a disponibilizá-lo, embora de forma faseada durante um ano, dado o elevado número de empresas envolvidas.

A avaliação realizada pela Deco, envolvendo 392 sites dos serviços em que era obrigatório, no continente e ilhas, concluiu que 62% não cumpre a legislação, com o sector da água destacadamente à frente. De acordo com um comunicado da associação, há também um sector exemplar, já que todos os sites de prestadores de serviços de comunicações electrónicas disponibilizavam o livro que pretende facilitar apresentação de reclamação dos consumidores.

No sector da água, num total de 352 sites analisados, da Deco verificou que 229 não disponibilizavam o livro electrónico, resultando numa taxa de incumprimento de 70%. No sector da energia, a taxa de incumprimento foi de 39%, uma vez que 14 dos 36 sites analisados não dispunham do serviço.

"Estas taxas de incumprimento poderiam ser bastante mais elevadas se tivéssemos em conta os exactos termos que a lei determina para esta obrigação" de disponibilizar o livro de reclamações, explicou à Lusa a jurista da Deco Margarida Moura, lembrando que a lei impõe que o acesso àquele livro de reclamações seja feito de forma visível e destacada.

"Em muitas situações só conseguimos aceder ao livro de reclamações por pesquisa no próprio 'site'. Muitas vezes, o acesso verificava-se através de um 'link', ou de um logo, cujas cores e tamanho passavam facilmente despercebidas a um consumidor. Outras vezes tivemos de percorrer todos os menus e encontramos o acesso dentro de um menu de informação", precisou a jurista, explicando que a Deco considerou estas situações como cumprimento.

A lei que obriga estes prestadores a disponibilizarem o livro de reclamações, desde Julho do ano passado, prevê sanções para o incumprimento, com contra-ordenações com coimas de 1500 euros a 15 mil euros.

A apresentou as conclusões à Direcção-Geral do Consumidor, manifestando preocupação a sua preocupação pelo incumprimento desta obrigação legal que visa proteger e facilitar o exercício pelos consumidores dos seus direitos. A associação defende uma alteração à lei que obrigue os prestadores de serviços a disponibilizarem de forma mais fácil o acesso ao novo livro de reclamações, e pede aos três reguladores (ERSE, ANACOM, ERSAR) que fiscalize o cumprimento da lei.

A 1 de Julho, o secretário de Estado do Comércio, Paulo Alexandre Ferreira, fez um balanço "muito positivo" do primeiro ano do livro de reclamações electrónico, contabilizando "cerca de 50 mil reclamações" e anunciando o seu alargamento a todos os sectores a partir desse dia. Com Lusa