Pouco depois de ser informado da morte da uma utilizadora, o PayPal enviou uma carta à mulher a dizer que esta estava em dívida e em violação dos termos de serviço, num caso que ilustra o que pode correr mal em multinacionais que lidam com milhões de utilizadores e têm muitas vezes sistemas automatizados para contactar clientes.

A mensagem foi recebida pelo viúvo, que contou o caso à BBC, para tentar evitar situações semelhantes.

Lindsay Durdle, uma mulher de 37 anos a viver no Reino Unido, morreu em Maio, um ano e meio depois de lhe ter sido diagnosticado um cancro. O marido, Howard, enviou ao PayPal a documentação necessária para atestar a morte. Poucas semanas depois, recebeu em casa a carta da empresa, cujo destinatário era Lindsay. O cabeçalho dizia: “Importante: deve ler este aviso atentamente”. O documento dava conta de uma dívida de 3200 libras, cerca de 3600 euros. Também notava que a mulher estava a violar uma das alíneas dos termos de uso do serviço (que diz respeito à morte ou incapacidade mental dos utilizadores) e ameaçava com uma possível acção legal.

Quando soube da situação, o PayPal entrou em contacto com Howard Durdle, pediu desculpas pela mensagem “insensível”, suspendeu a dívida e disse ter iniciado uma averiguação interna. À BBC, a empresa de pagamentos online acrescentou que este assunto era uma “prioridade”.

De acordo com o PayPal, a carta pode ter tido origem numa falha de software, num erro humano ou ainda ser o resultado de uma carta-tipo não apropriada.

“Se estou a fazer algum barulho com isto”, disse Howard Durdle, “é para garantir que o PayPal – ou qualquer outra organização que possa fazer este tipo de coisa insensível – reconheça o dano que pode causar a quem tenha sofrido uma perda recente.”