Operadores tentam evitar regulação na compra acidental de jogos e toques

Depois da recomendação da Anacom para que se altere a lei, os operadores apostam na auto-regulação para resolver o problema dos polémicos serviços de jogos e toques subscritos na Net. Governo e Parlamento ainda não sabem se vão mexer na lei.

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Anacom quer que a lei estipule que, caso não tenham dado autorização, os consumidores podem recusar o pagamento asm adriano miranda

Há muito que as queixas dos clientes de telecomunicações contra os serviços subscritos acidentalmente na Internet se faziam ouvir, mas foi preciso que a Anacom recomendasse mudar a lei e abrir a porta à restituição obrigatória dos valores cobrados para que os operadores se juntassem num esforço de auto-regulação destinado a adoptar regras comuns para a cobrança destes produtos.

Trata-se de serviços como jogos, vídeos, toques de telemóvel, concursos ou wallpapers que são prestados por outras empresas, mas que são cobrados automaticamente na factura das telecomunicações e que também representam uma fonte de receita para a Nos, a Vodafone e a Meo.

Em Novembro, a Anacom propôs ao Governo que a Lei das Comunicações Electrónicas passe a prever que estes serviços só podem ser cobrados quando os assinantes tenham “prévia, expressa e especificamente autorizado” a realização do pagamento, e fez a mesma recomendação aos operadores, de que só cobrassem com a autorização expressa dos clientes.

Além disso, a entidade liderada por João Cadete de Matos também quer que a lei estipule que, caso não tenham dado autorização, os consumidores podem recusar o pagamento e que, caso este já tenha ocorrido, tenham direito à restituição dos valores.

Sobre esta proposta de alteração legislativa, o Ministério do Planeamento e das Infra-estruturas disse que o tema está “em análise” e notou que o Parlamento está “igualmente a avaliar o tema” e até poderá “vir a sugerir outras soluções, nomeadamente através das leis de protecção ao consumidor”.

Aparentemente, as propostas do regulador já surtiram algum efeito junto das empresas. Segundo adiantaram a Vodafone e a Meo, os operadores puseram em marcha uma iniciativa conjunta para adoptar medidas de reforço da “protecção dos clientes no acesso a estes serviços de conteúdos, com especial enfoque na transparência e na clareza do processo de adesão”.

Isto porque, como a própria Anacom frisou, nalguns casos os consumidores que reclamam destes serviços (facturados através de um método de pagamento – o WAP billing – que permite as cobranças automáticas na factura sem que o utilizador tenha que apresentar quaisquer outros dados) só se dão conta da situação “através de um SMS” de confirmação da subscrição pelos fornecedores dos conteúdos. E noutros casos só “ficam a saber quando verificam a factura ou o saldo” dos serviços móveis.

É que na maior parte das vezes, os botões que servem para subscrever estes serviços nas páginas de Internet estão dissimulados e os utilizadores (em muitos casos, crianças) julgam, por exemplo, que estão a abrir uma imagem, a fechar uma publicidade ou a fazer uma pesquisa.

Marcas como Mobibox, ZigZagFone, Gamifive e WixaWin são motivo de queixas frequentes online por parte dos consumidores, que em larga medida se sentem burlados e apontam o dedo ao que consideram ser a conivência dos operadores. O que já motivou a entrega de duas petições na Assembleia da República. A primeira, como o PÚBLICO noticiou em Maio, tinha o título “Assalto através de telemóvel? Ou crime de burla através do telemóvel” e insurgia-se contra a cobrança indevida de conteúdos da Mobibox. A segunda, mais recente, intitulada WAP Bullying, chegou ao Parlamento em Julho e os peticionários foram ouvidos esta semana na Assembleia da República por alguns dos grupos parlamentares.

Mas, para já, não é claro que surjam propostas de legislação sobre uma actividade que cai numa espécie de limbo legislativo e de supervisão. Segundo a Anacom, a actuação das empresas de WAP billing cai sob a alçada da Direcção-geral do Consumidor ou da Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), se houver queixas ou litígios. Por outro lado, como não são serviços de valor acrescentado, nem serviços de comunicações electrónicas, também não lhes é aplicável a Lei das Comunicações Electrónicas.

“Há um problema sério, mas falta perceber se é preciso alterar a lei ou se é uma questão de actuação do regulador”, disse o bloquista Paulino Ascenção. Mesmo considerando que “não é concebível que os subscritores paguem um serviço que não desejaram subscrever”, o PS “está a avaliar” se o tema pode ser resolvido com “mais regulamentação”, afirmou o deputado Luís Moreira Testa, que admite chamar a Anacom à comissão de Economia para discutir o tema.

Quem também pondera ouvir o regulador é o PSD. O deputado Joel Sá destacou que os sociais-democratas estão “a analisar o tema” e a “tentar perceber qual o âmbito” em que se deve actuar, tendo em conta que são matérias que recaem sobre as telecomunicações e a defesa do consumidor. Numa crítica directa aos operadores de telecomunicações disse que “o que está a acontecer é grave, é um abuso de confiança”.

Já o deputado do CDS Hélder Amaral considera que, para já, a melhor estratégia será “pressionar as empresas”. É preferível fazer “um compasso de espera” e perceber “se o problema pode ser resolvido com auto-regulação” e se os operadores conseguem “corrigir a situação”, afirmou.

Se ainda é cedo para perceber o que farão o Governo e o Parlamento, as empresas garantem que já reforçaram a protecção dos consumidores. A Meo diz que tem acordos “com os prestadores de serviços WAP billing” e que nas situações em que os clientes entendem “que houve uma subscrição sem a clareza e a transparência previstas, este é sempre protegido”. Isto, “através da análise cuidada da situação, da inibição de futuras adesões e, quando se justifique, da devolução de valores cobrados”.

A Nos garantiu que em” todas as situações em que o cliente reporte (…) não ter subscrito o serviço (…) reembolsa o valor em causa”. Além disso, a adesão aos serviços passou a exigir “um processo de dupla autenticação no momento de activação, pelo que hoje é residual a percentagem de clientes que activa inadvertidamente o serviço”, referiu fonte oficial da empresa.