Batalha por clientes no mercado de energia aumenta práticas enganosas

Há quem fotografe facturas e altere contratos sem autorização, há quem preste informação enganadora. A ERSE, que recebeu um total de 15 mil queixas em 2014, diz que a defesa do consumidor é prioritária.

Deco teve publicar um alerta de que há vendedores porta-a-porta que utilizam o nome da associação
Foto
Deco teve publicar um alerta de que há vendedores porta-a-porta que utilizam o nome da associação REUTERS/Regis Duvignau

No início de Março, um colaborador da EDP tocou à campainha de um andar em Lisboa. A visita, segundo explicou, tinha por objectivo comprovar se estava a ser cobrada na factura da luz uma taxa que já tinha sido extinta. Com o argumento de que a taxa continuava a ser aplicada, o funcionário, que se identificou com um cartão da empresa, fotografou a factura para reportar a situação.

Quando tomou conhecimento do episódio, e estranhando o procedimento, a titular do contrato (que não estava em casa no momento da visita) contactou o número de atendimento da EDP. Foi então que se apercebeu que já tinha deixado de ser cliente da EDP Serviço Universal (mercado regulado) para se tornar cliente da EDP Comercial (mercado livre), sem que tivesse dado consentimento ou assinado qualquer contrato.

O funcionário utilizou os seus dados pessoais recolhidos através da factura para fazer a transferência de contrato, relatou ao PÚBLICO esta cliente da EDP que, apesar de ter enviado uma reclamação por escrito à empresa a 23 de Março, até à data de fecho desta edição não tinha obtido qualquer esclarecimento. Recebeu, isso sim, correspondência da EDP Comercial com um contrato para assinar.

“Confirmamos a existência de um contrato, registado por um elemento de um prestador de serviços da EDP Comercial, sem o necessário consentimento da cliente o que lamentamos e repudiamos de forma veemente”, disse ao PÚBLICO fonte oficial da empresa, quando questionada sobre a situação. A mesma fonte sublinhou que quando “este tipo de más práticas” são identificadas, a actuação da EDP é “sempre consistente e rigorosa de tolerância zero”. Assegurando que este foi um “caso excepcional”, a eléctrica garantiu ainda que iria “de imediato” contactar a cliente para regularizar a situação. O que ainda não aconteceu.

A fotografia das facturas já tinha sido identificada no ano passado como uma prática utilizada por vendedores ao serviço da Endesa, disse ao PÚBLICO fonte oficial da Deco. Num outro caso recente reportado ao PÚBLICO, a cobrança de uma taxa também foi a justificação apresentada por dois vendedores da Goldenergy para verificar e fotografar a factura de um cliente da Galp.

A esta pessoa foi ainda pedido que assinasse um papel sob o pretexto de que, com o fim do mercado regulado deixaria de ser a Galp a facturar o gás. Isto sem esclarecer, no entanto, que estava em causa uma mudança de comercializador. Contactada pelo PÚBLICO, a empresa da Dourogás entendeu “refutar as reclamações de abordagem agressiva de que é acusada”, assegurando que a sua equipa comercial “é formada segundo as melhores práticas” e o seu desempenho “é alvo de um controlo de qualidade rigoroso e auditado periodicamente”. 

A Deco, que nos dois leilões de energia que realizou se associou primeiro à Endesa e depois à Galp e à Goldenergy, publicou há duas semanas no site um alerta de que há vendedores porta-a-porta que utilizam o nome da associação para verificar facturas de electricidade ou vender contratos de energia. A Deco esclarece que não têm actualmente parcerias com fornecedores de luz e gás ou inquéritos sobre facturas.

Muitos dos agentes comerciais que batem à porta de clientes para vender contratos de energia não são colaboradores directos dos comercializados, mas sim subcontratados a empresas que lhes prestam serviços. E além disso ganham muitas vezes comissão por cada contrato que conseguem fechar.

A escolha e mudança de comercializador, bem como as condições contratuais e a opção tarifária, estão entre os temas mais reclamados junto da Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), que no ano passado recebeu cerca de 15 mil queixas (mais 19% face a 2013). Mas, segundo os dados enviados ao PÚBLICO pela entidade reguladora, a maioria das queixas (às quais se somaram 2330 pedidos de informação) tem a ver com a facturação. No rol dos temas mais reclamados surgem ainda a interrupção de fornecimentos, a qualidade do serviço comercial e o acesso à rede (ligação e activação do fornecimento).

A electricidade (onde há mais clientes) concentrou a maioria das reclamações (83%), mas segundo a ERSE o peso do gás natural tem vindo a aumentar (de 14% para 17%). E atendendo à evolução da liberalização do sector, está também a crescer o peso das queixas contra as comercializadoras em regime de mercado. Algo que levou o regulador a assinar recentemente protocolos com associações de defesa do consumidor para a criação de uma linha telefónica para esclarecimento de dúvidas e a promoção da resolução extrajudicial de litígios.

O regulador também criou uma ficha normalizada para os contratos de luz e gás que permitirá aos consumidores compararem facilmente as propostas comerciais. As empresas deverão começar a disponibilizá-la no Verão aos potenciais clientes.