Reportagem

Avaria deixou passageiros a dormir no chão. “O aeroporto não estava preparado para uma situação destas”

Depois de quase 400 voos terem sido afectados por uma avaria no sistema de abastecimento, muitos passageiros viram os seus voos cancelados. As explicações e soluções oferecidas foram insuficientes.

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À espera do voo da manhã seguinte, o brasileiro Laércio Silva partilhava a sua indignação nas redes sociais Nuno Ferreira Santos
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Leandro e a irmã preferiram aguardar no aeroporto pelo voo da manhã seguinte Nuno Ferreira Santos
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Gabriel Lopes garante que vai apresentar uma acção judicial contra a companhia aérea Nuno Ferreira Santos
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Perdido pelo aeroporto, o britânico John Semeraz diz que foi “o caos completo” Nuno Ferreira Santos
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O britânico John Semeraz optou por comprar um novo voo para Birmingham, a mais de cem quilómetros de sua casa Nuno Ferreira Santos

Laércio Silva passou a madrugada desta quinta-feira deitado no chão do aeroporto de Lisboa, com a cabeça encostada à mochila, e a dar conta do seu descontentamento no Facebook. “É um desrespeito total, é imperdoável”, sintetiza o brasileiro de 58 anos. Quando se encontrava pronto a embarcar para São Paulo, avisaram-no de que o voo da TAP tinha sido cancelado. A companhia remarcou-o para a manhã seguinte, quando já tinha compromissos do outro lado do Atlântico. Tal como Laércio, dezenas de outros passageiros ficaram espalhados pelo aeroporto, “sem conforto, sem alimentação e sem certezas”.

Ainda que o problema de abastecimento de combustível tenha sido resolvido durante a noite, o caos e a desorientação eram evidentes na zona de partidas, devido ao cancelamento de 64 voos ao longo do dia de quarta-feira, ao atraso de outros 322 e ao desvio de 11 aviões para outros aeroportos.

No aeroporto Humberto Delgado, pairava no ar um sentimento de desorientação partilhado. Leandro Evangelista é descendente de brasileiros, mas mora em Toronto, Canadá. Era para lá que ia com a sua irmã às 11h30 de quarta-feira e só passadas seis horas – quando já estava dentro do avião – é que soube que o voo tinha sido cancelado. Depois, tudo o que puderam fazer foi ir “seguindo e perguntando, seguindo e perguntando”, e, mesmo assim, as respostas escasseavam. Como compraram uma nova viagem para a manhã seguinte, decidiram não ir para um hotel e ficaram sentados, na esperança de conseguirem adormecer.

A Protecção Civil disponibilizou algumas camas para os passageiros que permanecessem nas instalações do aeroporto — por não terem sido acomodados pelas companhias ou por quererem ficar no local porque viajarão em breve. Ainda assim, muitos eram os passageiros que se encontravam a dormir ora no chão ora nos bancos da zona de partidas, encostados uns aos outros ou agarrados às malas.

O casal chinês Amy Poon e Au Yeung Kuy aconchegava-se no chão para ficar mais confortável, tanto quanto o chão frio do aeroporto lhe permitia, enquanto contava ao PÚBLICO que o seu voo estava marcado para as três da tarde de quarta-feira mas que só iria partir rumo a Hong Kong às 9h de quinta-feira – hora a que os dois já deveriam estar no destino a trabalhar. Tentaram informar-se junto do balcão da Turkish Airlines, a companhia com que iriam voar, mas disseram-lhes que a culpa não era deles e que pouco havia a fazer. “Nem hotel nem comida, sinto-me terrível”, confessa a enfermeira Amy Poon, enquanto se preparava para descansar.

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Amy Poon e Au Yeung Kuy mostram-se ansiosos por chegar a Hong Kong Nuno Ferreira Santos

Mas nem todos dormiam. Outras pessoas procuravam balcões de informações ou esperavam em filas. Numa dessas filas, com dezenas de pessoas para remarcar viagens, uma mulher inglesa – que não quis ser identificada – explicou ao PÚBLICO que o seu voo para Frankfurt atrasou várias horas e que, ainda assim, deixaram entrar os passageiros dentro do avião. Pouco tempo depois, tiveram de sair da aeronave e foi-lhes indicado que deveriam seguir para um hotel. “Ficámos à espera numa fila gigantesca e não sabíamos sequer para que era a fila”, conta, afirmando que não “havia qualquer tipo de acompanhamento”. “É um caos total, não temos informações nenhumas”, conclui, insatisfeita com o serviço.

Horas, horas e mais horas

John Semeraz estava há mais de dez horas à espera no aeroporto. Veio de Manchester com a mulher para celebrarem em Portugal os 40 anos de casamento. No regresso, viu o seu voo ser constantemente adiado até que recebeu uma mensagem da Ryanair no telemóvel a dizer que o voo tinha sido cancelado e que seria reembolsado. Que apoio sentiu por parte da companhia? “Zero. Não houve serviço de apoio ao cliente, não houve informações ou avisos. É de muito mau gosto. Foi o caos completo”.

A única opção sugerida pela companhia era um voo para segunda-feira, cinco dias depois. O britânico de 62 anos decidiu então comprar uma nova viagem para o aeroporto de Birmingham – que fica a 143 quilómetros de Manchester, onde tinha deixado o seu carro. Apesar de se ter sentido completamente perdido, decidiu ver o “bright side of life” já que, enquanto esperava no aeroporto, fez dois novos amigos na mesma situação que ele.

Perto dali, estava Ana, sentada no chão à espera que o telemóvel carregasse. Pela TAP, ia viajar em trabalho para Bilbau só que, tal como tantos outros, o seu voo foi cancelado. Afirma que não a foram actualizando da situação” e esperou três horas numa fila – “com trezentas ou quatrocentas pessoas” – até ao balcão da TAP. “Supostamente iria ter novo voo na sexta-feira mas aí já não me interessa. Tive de comprar outro bilhete à parte”, relata.

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Gabriel Lopes aguarda pelo seu voo com a mulher a dormir no colo Nuno Ferreira Santos

Também Gabriel Lopes estava sentado no chão, cansado, com a sua mulher a dormir com a cabeça encostada nas suas pernas. Estiveram de férias pela Europa e passaram em Lisboa só para um voo de ligação. Voo esse que estava marcado para a noite de quarta-feira mas foi cancelado e remarcado para a manhã de quinta; bem gostariam de ter ficado a dormir num hotel mas estavam todos cheios e, como não conhecem o país, dizem sentir-se desorientados. O advogado brasileiro considera que deveria ter sido oferecido “suporte aos clientes” e refere que mesmo em termos de alimentação, a TAP deu alguns pães e água — nada mais.

Amy Poon e o marido dizem que não se querem aborrecer com reclamações. Só querem regressar a casa, suspiram. Por outro lado, tanto Gabriel como Ana e Laércio garantem que vão protestar formalmente face ao desconforto a que foram sujeitos. Laércio diz compreender que a situação não é fácil para o aeroporto, mas assegura que só se queixa da forma como está a ser tratado: “Vergonhosamente, o aeroporto não estava preparado para uma situação destas. Não ofereceram alternativas, não ofereceram respostas e nós merecemos ser tratados como os clientes que somos”. O PÚBLICO pediu comentários à ANA e à TAP sobre estas eventuais acções dos passageiros – e aguarda resposta.