Necessidades especiais

Vodafone cria primeiro serviço de atendimento para surdos no país

Serviço funciona através de videochamadas grátis atendidas por uma equipa que fala LGP
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Serviço funciona através de videochamadas grátis atendidas por uma equipa que fala LGP Foto: Daniel Rocha

"O meu nome é Liliana. Posso ajudar?" No centro telefónico da Vodafone, em Lisboa, cai uma videochamada. Na imagem, um cliente surdo pede esclarecimentos em Língua Gestual Portuguesa (LGP). "Bom dia. Gostava de saber a hora do início e do fim desse serviço." Liliana Ferreira responde em LGP: "Pode ligar o 12717 das 9h às 20h".

Desde o final de Abril que os surdos já podem utilizar o telemóvel em Portugal com o apoio de um serviço de LGP lançado pela Vodafone. Num canto da ampla sala onde funciona o centro telefónico, seis jovens assistentes respondem com gestos silenciosos às questões que lhes são colocadas através dos monitores que têm à sua frente.

"Se eu for para o estrangeiro, posso fazer videochamadas?", quer saber um cliente surdo, que faz uma videochamada. "Depende do país", esclarece com gestos a operadora. De frente para o monitor do computador, a sua imagem é transmitida para o telefone do cliente. "Fui clara?"

Pioneiro em Portugal, este serviço funciona através de videochamadas grátis atendidas por uma equipa treinada. São jovens licenciadas em LGP ou filhas de surdos que dominam esta forma de comunicação. Por semana, dão resposta a cerca de cem chamadas de pessoas com deficiências auditivas. Rute Faria, de 28 anos, faz ali "o que sempre fez na vida", diz. Filha de pais surdos, "cresceu" com a língua que utilizou desde que nasceu, para comunicar com os pais, um padeiro e uma jardineira que vivem nos arredores de Lisboa.

Novas palavras

Rute teve de ir para casa da avó para aprender a falar. Mas ainda hoje, sobretudo em situações que exigem mais silêncio, comunica com os colegas e com a irmã em LGP. Mais nova, a irmã Mónica, de 22 anos, foi também admitida neste serviço, que constitui um valioso contributo para a "melhor comunicação e autonomia da comunidade surda", na opinião de João Alberto Ferreira, presidente honorário da Associação Portuguesa de Surdos e professor de LGP. O seu apoio foi determinante, durante o período de formação das novas assistentes do centro telefónico.

Juntamente com a intérprete e assistente no centro de atendimento Teresa Vasconcelos, João Alberto Ferreiro adequou e transpôs para LGP os módulos de formação de atendimento ao cliente que anteriormente se baseavam apenas em comunicação por voz. E, face à inexistência de determinados termos específicos do léxico das telecomunicações, entre os quais "pen de acesso à Internet", "tarifário" ou "rede", adaptou gestos que estão a ser gradualmente introduzidos na comunidade utilizadora da LGP.

A formação é essencial para garantir a adaptação de "todos os exercícios e discursos às necessidades específicas destes clientes", explica Marina Almeida Reis que gere a formação no call center. Alexandre Coelho, da área de responsabilidade social da Vodafone, esclarece que este serviço dirigido às pessoas com deficiências auditivas se segue a outras iniciativas, existentes desde 2004, a pensar em quem tem necessidades especiais como equipamentos que permitem aos cegos ouvir comunicações e tarifários adaptados para pessoas com incapacidade igual ou superior a 60%. Em vista, está um objectivo: contribuir para a "integração desta comunidade na Sociedade de Informação".