Receber chamadas fora de horas, esperar longos minutos “pendurado” ao telefone ou ser-se surpreendido na factura telefónica com um custo inesperado são situações a que a nova legislação dos call centers quer poupar utilizadores e consumidores.

O diploma, publicado em Junho, mas com data de entrada em vigor no final de Novembro, introduz uma série de proibições e regras no atendimento que visam dar maiores garantias a quem contacta ou é contactado por uma destas entidades.

Uma legislação que o sector aplaude, por permitir “credibilizar a actividade” e fazer a “diferenciação positiva entre as empresas sérias e as outras”, disse ao PÚBLICO o responsável jurídico da APCC, associação do sector, Pedro Teixeira Costa.

Consciente de que “existe uma apreciação generalizada negativa da actividade dos call centers”, a APCC considera que a lei permitirá corrigir alguma “desregulação que se faz sentir particularmente na vertente de telemarketing”, em que não são raros os “casos com consequências danosas para os consumidores”, como a falsa promessa de benefícios e prémios em vendas encapotadas de time-sharing, por exemplo.

Porém, a nova lei também implicará “investimentos muito avultados”, garante. Desde logo do lado dos sistemas tecnológicos, com a obrigatoriedade de gravação de chamadas e seu armazenamento. Em muitos casos será ainda necessário reconfigurar os sistemas de atendimento automático e reforçar os recursos humanos para garantir os níveis de serviço exigidos na lei, explica o jurista.

A ZON, que entre atendimento e backoffice, emprega mais de três mil pessoas no seu contact center, salienta que os efeitos positivos para o sector dependem dos “mecanismos de controlo” existentes. “A obrigação de rapidez de atendimento pode ter elevado impacto pelos recursos que envolve, mas de nada serve se a capacidade de resolução não for adequada”, disse ao PÚBLICO fonte oficial da empresa de telecomunicações.

As mudanças são grandes (daí que medeiem seis meses entre a publicação da lei e sua entrada em vigor) e, em alguns casos, a associação teme que o diploma dê lugar a indefinições que terão “impactos negativos para consumidores e empresas”. Isto porque, no entender da APCC, o texto da lei “tem alguns conceitos indeterminados” que poderão dificultar a sua aplicação, que será fiscalizada pela ASAE. São várias as questões que preocupam a associação. A começar, diz Pedro Teixeira Costa, pelo âmbito de aplicação. A lei aplica-se a toda a “estrutura organizada e dotada de tecnologia que permite a gestão de um elevado tráfego telefónico”, mas não define qual a tecnologia, nem quantifica elevado tráfego telefónico. “Uma empresa com várias telefonistas poderá ser considerada um call center?”, questiona. Também obriga a que os centros de atendimento telefónico funcionem “pelo menos, num número de horas pré-estabelecido em período diurno”, devendo contar com “um período de atendimento personalizado”, mas não define “que horário deverá ser considerado para período diurno e, neste, em quantas horas deverá haver atendimento personalizado”, critica.

Estas são apenas algumas das questões que a APCC conta apresentar à Direcção-Geral do Consumo (DGC), a entidade que está actualmente a conceber a portaria que regulamentará muitas das matérias do diploma. Prevendo que a portaria seja publicada em breve, para antecipar as eleições legislativas, a APCC espera que as suas sugestões sejam acolhidas, pois “o diploma não dá resposta definitiva a muitas dúvidas”.