A Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) recebeu 63.822 reclamações no ano passado, a larga maioria sobre comunicações electrónicas, onde o principal motivo das queixas está relacionado com as condições contratuais e acontece nos serviços oferecidos em pacote. Em média, chegaram ao regulador 5319 queixas por mês, levando a um aumento de 12% nas reclamações face a 2012.

Segundo as estatísticas sobre reclamações e pedidos de informação divulgadas pela Anacom nesta segunda-feira, 81% das queixas estiveram relacionadas com serviços de comunicações electrónicas, 12% com a rede e serviços postais, 2% com a televisão digital terrestre TDT e os restantes 5% com outros serviços não detalhados.

Nas comunicações electrónicas, onde o lançamento de novas ofertas de serviços em pacote tem aumentado a disputa de clientes entre os operadores, os chamados “serviços múltiplos” (com dois ou mais serviços) foram o segmento com mais queixas, seguindo-se os serviços de televisão por subscrição e só depois os de acesso à Internet. Nas ofertas em pacote, houve um aumento exponencial de 84,7% nas reclamações. Com isso, as queixas por mil clientes aumentaram para 5,28, enquanto em 2012 esta métrica estava em 2,86. Já nos serviços de televisão por subscrição há 1,54 registos por mil clientes, enquanto no serviço fixo de acesso à Internet por cada mil clientes há 1,07 reclamações.

As condições contratuais foram não só as situações mais reclamadas, como as que mais cresceram em relação a 2012, fruto de questões relacionadas com os períodos de fidelização, com a alteração das condições contratuais, com a informação prestada aos clientes antes de ser celebrado o contrato, com a suspensão ou o cancelamento de serviços. Com cerca de 31.300 dos quase 58.130 registos nesta área (53,87%), houve um aumento das queixas de 35% por esta razão.

A seguir surgem queixas relacionadas com equipamento (8607 registos, o equivalente a 14,8%), com avarias (5375 registos, 9,25%) e só depois reclamações sobre o atendimento ao cliente (4536 casos, 7,8%) e sobre facturação (4191 situações, 7,2%).

Segundo o regulador, “todos os prestadores viram o número de reclamações relativo a pacotes (serviços múltiplos) subir entre 2012 e 2013”, o que a Anacom diz poder estar relacionado “com o lançamento generalizado de novas ofertas com a tipologia multiple-play e a forte agressividade comercial pela conquista de clientes”.

A Optimus foi o prestador de serviços com mais queixas “com 18,44 reclamações por mil clientes, mas com uma quota de mercado 2,51%”. Depois surge a Vodafone, “com 12,88 reclamações por mil clientes (quota de mercado 4,9%) e a PT Comunicações com 5,11 reclamações por mil clientes (quota de mercado 43,9%)”.

A Anacom, que em comunicado garante estar a actuar para “exigir mais transparência” aos operadores, diz querer “restringir as situações” em que as empresas do sector “podem anunciar as ofertas como sendo de tráfego ilimitado ou com chamadas telefónicas e SMS ilimitados”. E, para isso, prevê a criação de uma ficha de informação simplificada “à semelhança do que acontece no sector bancário, a entregar aos consumidores antes da celebração do contrato e quando o mesmo for alterado”.

A grande maioria chega ao regulador liderado por Fátima Barros por via indirecta (através de livro de reclamações – 74%) e só 26% de forma directa (através do site da Anacom, do portal do consumidor, por email ou por carta).