O cliente entrou no seu site. Navegou mais de 10 minutos na categoria de casacos de inverno, mas saiu sem comprar. Passado alguns dias passa em frente à loja física e recebe, nesse preciso momento, um SMS com um voucher, válido por 30 minutos, com 20% de desconto em casacos de inverno. Ao entrar na loja, o assistente recebe uma notificação que o alerta de outros produtos que o cliente poderá gostar, baseado em Inteligência Artificial e na pesquisa online dos dias anteriores. O assistente tem, assim, oportunidade para propor outros produtos como cross selling. Casaco comprado e o pagamento é efectuado pela app, que desmaterializa o cartão de fidelização. O recibo fica também guardado na app.

Este exemplo mostra como as marcas estão a assimilar os conceitos digitais nas tradicionais lojas físicas. O movimento phygital quer unificar as experiências online e offline do cliente: facilitar a decisão e o pagamento do consumidor, mantendo a personalização e experimentação dos produtos ao vivo.

No início de 2020, o phygital era o projecto-sensação da E-goi. A empresa de Matosinhos tinha começado a desenvolver a plataforma omnicanal para grandes empresas internacionais como a Nespresso, Leroy Merlin ou Massimo Dutti. A pandemia da covid-19 transformou o fenómeno phygital em necessidade absoluta, e a corrida à digitalização arrancou.

O impacto da pandemia

“Foi uma missão impossível”, analisa Ernesto Ferreira, Head of Global Sales da E-goi. “Foram dezenas de milhares de empresas sem a flexibilidade suficiente para, em pouco mais de um mês, alterarem por completo o paradigma de serviço e oferta. Seria o mesmo que, para a E-goi ou outras empresas tecnológicas, a internet ficar desligada no mundo inteiro durante alguns meses”.

A avalanche de pedidos e reestruturações de negócios fez com que a E-goi tivesse de se mexer rapidamente e, em muitos casos, disponibilizar soluções imediatas a empresas sem liquidez. “Tivemos grandes clientes, por todo o mundo, em sérias dificuldades, o que nos obrigou a apoiá-los a todos os níveis durante os meses mais dramáticos da pandemia. Lançámos produtos gratuitos para apoiar as PMEs e consolidámos as soluções de AI e Machine Learning para acelerar a rentabilidade dos nossos maiores clientes”, descreve Ernesto.

“Muitos clientes na área de retalho com lojas físicas necessitaram de soluções de desmaterialização da experiência na loja para garantir interacção o mais touchless possível”, explica o director da E-goi. Houve “um grande número de solicitações para ajudar os clientes a optimizar e aumentar as vendas em e-commerce”, mas estas mudanças foram sempre ao encontro da filosofia da empresa portuguesa: a digitalização máxima e a interligação entre experiência do ponto de venda e a centralização de informação sobre o cliente.

A E-goi Digital Solutions

Apesar de ser uma marca nova, a E-goi Digital Solutions vem concretizar o trabalho de terreno que tem sido desenvolvido e implementado há já vários anos. Com foco no mercado das grandes empresas, este ramo do grupo dedica-se à construção de ecossistemas de soluções totalmente integradas e feitas à medida de cada cliente. E os clientes crescem a cada ano: mais de 600 grandes empresas espalhadas pelo mundo, com nomes como Banco do Brasil ou Pingo Doce em Portugal.

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Estas ferramentas ajudam a automatizar o cerne de qualquer negócio: a fidelização e, claro, as vendas. O processo passa por captar o comportamento do cliente (online e offline), centralizando toda essa formação que vai depois gerar percepções (os famosos insights) sobre o consumidor. Essas percepções serão depois utilizadas para optimizar a forma como as marcas comunicam com os clientes. A relevância é a palavra de ordem e também a base dessas comunicações customizadas. Afinal, é com ela que as marcas se conseguem relacionar de forma mais verdadeira e fidelizar melhor os clientes finais.

Existem diversas soluções ou ferramentas que uma empresa pode escolher para integrar nesta estratégia, de acordo com os objectivos ou resultados que pretende obter. Apesar de cada caso ser analisado individualmente, há um denominador comum: uma equipa totalmente dedicada que cria valor para os clientes através de um ágil desenvolvimento de software e integrações à medida.

O futuro é digital

Fundada em 2007, a empresa de Matosinhos – que em 2018 foi uma das empresas que mais contratou em Portugal e em 2019 foi reconhecida como uma das 100 Melhores Empresas para Trabalhar – tenciona dar continuidade à expansão nos principais mercados em que opera no próximo ano. “2021 será a continuação de um plano de longo prazo que passa por trabalhar alguns eixos da nossa estratégia”, afirma Ernesto, acrescentando que também têm vindo a contratar grandes talentos internacionalmente. “2020 promoveu uma alteração na atenção das marcas para a sua transformação digital. Este movimento não irá parar”. Por isso mesmo, a E-goi tem já um catálogo de novas soluções a ser apresentadas em 2021, que prometem modernizar acções mais tradicionais, ajudando assim os clientes a atingir os seus objectivos estratégicos.