Linha SNS24 atinge pico de procura histórico e foi abaixo durante “alguns minutos”

Das mais de 27 mil chamadas efectuadas para a linha SNS24, menos de metade foram atendidas na segunda-feira, dia em que foi atingido um máximo histórico de telefonemas. Serviço vai ser reforçado com mais 81 enfermeiros esta semana.

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LUSA/JOSÉ SENA GOULÃO

Se pretende apenas esclarecer dúvidas genéricas sobre a infecção pelo novo coronavírus (covid-19) o melhor é consultar o site do centro de contacto SNS24 em vez de ligar logo para a linha telefónica com a mesma designação. A linha SNS24, que está vocacionada para avaliar e orientar as pessoas com problemas de saúde não urgentes, atingiu de novo um máximo histórico na segunda-feira e os enfermeiros que fazem a triagem e encaminham os cidadãos para serviços de urgência, centros de saúde ou para autocuidados, consoante a gravidade, não conseguiram atender mais de metade das chamadas neste dia, de acordo com os dados do Portal de Transparência do SNS.

Devido ao “aumento exponencial de chamadas”, esta terça-feira de manhã a linha esteve mesmo “indisponível” durante “alguns minutos” e gravação automática que permite às pessoas escolher as diferentes opções de serviços também ficou afectada, “problema que ficou resolvido de imediato”, revelaram entretanto os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS), que gerem o centro de contactos SNS24. Os SPMS adiantam que estão “a trabalhar em conjunto com a Altice”, empresa que explora a linha, no sentido de alargar a sua capacidade de 200 para mil chamadas “em espera” e que esta semana a equipa será reforçada com mais 81 enfermeiros, prevendo-se o aumento da capacidade de resposta em “500 e 600 chamadas diárias”.

Ouvida no Parlamento, a directora-geral da Saúde, Graça Freitas, repetiu um apelo que já tinha sido efectuado pela ministra da Saúde: pediu às pessoas que apenas usem a linha SNS24 para triagem (se tiverem problemas de saúde) e consultem a Internet se necessitarem só de informações gerais.

Na segunda-feira, a linha entupiu com uma quantidade de telefonemas nunca antes registado. De um total de 27.679 chamadas “oferecidas” (designação técnica que engloba todas as chamadas recebidas e efectuadas) foram atendidas 10.940, um número que é também um máximo histórico da capacidade de resposta desta linha (808 24 24 24). Os dados do Portal da Transparência do SNS, citados pelo Expresso, indicam que na segunda-feira 15.079 chamadas foram abandonadas “após 15 segundos” (o que significa que as pessoas desistiram depois de terem aguardado pelo menos 15 segundos mas o tempo de espera pode ter sido de muitos minutos). Deste total, 588 pessoas foram encaminhadas para os serviços de urgência, 1392 para os centros de saúde e 2222 foram aconselhadas a manter-se em “autocuidados”.

Na segunda-feira anterior, 2 de Março, como o PÚBLICO noticiou, já tinham ficado por atender cerca de 25% dos telefonemas de um total de mais de 13 mil chamadas e nos dias seguintes nunca foi possível dar resposta a todos os telefonemas, a crer nos dados do Portal da Transparência que estão trabalhados e disponíveis no site da Associação Nacional de Médicos de Saúde Pública. Passado uma semana, nesta segunda-feira, o número de chamadas mais do que duplicou, deixando os profissionais sem capacidade de resposta.

“As equipas estão debaixo de água. A linha não estava preparada para este aumento exponencial de chamadas, apesar de os profissionais estarem fazer o melhor que podem. Por isso, antes de ligarem para a linha, e se é para apenas esclarecer dúvidas genéricas, as pessoas devem consultar primeiro o site do centro de contacto SNS24”, aconselha uma fonte dos SPMS.

A linha é operada pela Altice, a empresa que ganhou o contrato de exploração por três anos e no qual se comprometeu a atender um máximo de 10 mil chamadas por dia, como explicou na semana passada o ex-presidente dos SPMS, Henrique Martins, que foi apanhado de surpresa com a notícia da sua substituição. 

Para dar resposta a estes picos inusitados de procura, Henrique Martins sugeriu na semana passada que os enfermeiros que trabalham a tempo parcial no SNS24, e que são maioritariamente profissionais dos centros de saúde, fossem desviados temporariamente destes serviços para se dedicarem exclusivamente à linha. “Isto já devia ter sido feito desde a passada terça-feira. Era possível atender mais chamadas”, volta a defender agora o ex-presidente dos SPMS.

Na semana passada, os SPMS anunciaram que, face ao aumento da procura devido à epidemia do novo coronavírus, o SNS24 tinha sido reforçado com 100 enfermeiros e que havia, até à data, mil profissionais a trabalhar “por escalas”, sendo que no atendimento estavam cerca de 130 a 150 em simultâneo. “Mais de 90% das chamadas" eram então atendidas “em menos de 20 segundos”, garantiram.

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