Já está disponível o Livro de Reclamações electrónico, um novo serviço que pretende facilitar a apresentação de queixas por parte dos cidadãos, nomeadamente os mais jovens, que contratam muitos serviços pela Internet. Através do novo serviço também é possível pedir esclarecimentos e aceder a um conjunto de informações úteis sobre os serviços essenciais.

O “velho” Livro de Reclamações em papel, que os serviços públicos e o comércio em geral são obrigados a disponibilizar, continuará a existir.

Numa primeira fase, as reclamações online só são possíveis para os serviços essenciais, como abastecimento de água e recolha de resíduos, fornecimento de electricidade e de gás natural, comunicações electrónicas e serviços postais.

A nova opção está incluída no Simplex +, o programa criado para modernizar o relacionamento dos cidadãos com a administração pública. No futuro, poderá incluir outras actividades económicas privadas, mas ainda sem qualquer calendário definido.

A Deco, associação de defesa do consumidor, está de acordo com o novo serviço, considerando-o um avanço, mas lamenta que o lançamento não inclua, desde já, outras actividades económicas, como as compras online, realizadas em Portugal, onde há um vazio em relação à apresentação de queixas.

Citado pelo Lusa, Paulo Fonseca, jurista da Deco, também critica o alargamento do prazo para o envio da reclamação ao respectivo regulador de dez para 15 dias úteis, e o facto de não ser obrigatório o envio de uma resposta ao consumidor, excepto no que respeita aos serviços públicos essenciais em relação aos quais os reguladores produziram regras nesse sentido.

“A entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do sector, no âmbito das atribuições que lhe estão conferidas por lei, pode, através de comunicação escrita, informar o reclamante sobre o procedimento ou sobre as medidas que tenham sido ou que venham a ser adoptadas na sequência da reclamação formulada”, lê-se no diploma, que mantém a mesma versão do regime de 2015, ou seja, permitindo a ausência de resposta à reclamação.

Num patamar mais alargado, está disponível desde Abril uma nova plataforma digital para resolver problemas com compras online realizadas por portugueses noutros países da União Europeia (UE), sem recorrer aos tribunais. A plataforma europeia de resolução de litígios em linha destina-se a queixas dos residentes dos 28 países da EU (sendo que alguns países ainda não integraram a plataforma) sobre compras de bens ou serviços pela internet a comerciantes estabelecidos na zona euro.

A resolução alternativa de litígios destina-se a resolver conflitos sem recurso a tribunal, ajudando o consumidor e a empresa a encontrar uma solução amigável por via da mediação ou da conciliação. Da plataforma estão excluídas as queixas contra serviços sociais prestados pelos estados ou em seu nome, serviços de saúde e serviços públicos de ensino complementar ou superior.