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Call centers: “Há alturas em que não temos tempo de respirar entre chamadas”

No dia em que os trabalhadores da Manpower e RHmais estiveram em greve, o P3 recolheu o depoimento de Maria José Gonçalves. Com 35 anos, trabalha numa das linhas de atendimento da NOS e atende diariamente chamadas de clientes que querem renegociar o seu contrato ou terminá-lo. Um testemunho na primeira pessoa, construído a partir de entrevista telefónica.

“Sou licenciada em Educação, tenho o curso de Educação Básica pela Escola Superior de Educação do Porto. Tive outros trabalhos depois da licenciatura, mas estou neste posto há três anos e meio, desde o fim do ano de 2015.

Não há assim grande progressão em termos de ordenado, as condições de trabalho também não são as melhores. Decidi participar na greve de hoje para exigir primeiro melhores condições e a integração na empresa na qual estou a trabalhar, a NOS. Porque há pessoas na mesma linha que eu a trabalharem há 11 anos sempre no mesmo posto de trabalho e sem estarem integrados na empresa e ganham sempre o mesmo ordenado, equivalente ao que qualquer um que entre na empresa agora vai ganhar, quando têm muito mais competências e muito mais experiência. 

Não há uma progressão para o trabalho que nós fazemos. Por muito tempo que estejamos sempre no mesmo posto não há aumentos, não há uma melhoria, é sempre o salário mínimo nacional. Para as funções que nós desempenhamos é pouco. No geral, estou a ganhar o mesmo que ganhava quando entrei, obviamente tivemos o aumento do ordenado mínimo, mas alguém que entre agora e que, depois de passar pela formação, venha para o meu posto, vai ganhar exactamente o mesmo que eu, não acho justo. Devia haver alguma progressão e uma melhoria consoante os anos iam passando na nossa carreira.

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Eu ainda não estou integrada nos quadros da empresa, e pouca gente está. E isto também acontece na MEO. Eu trabalho oito horas, mais a hora de almoço, nove horas no total. Entro às 9h, mas tenho que chegar bem mais cedo porque se não fizer login no sistema descontam-me do ordenado, ou depois tenho de compensar no horário. O que conta para eles não é a hora em que nós entramos na empresa, é a hora em que nós ligamos a aplicação para começar a atender clientes. 

Estou na linha de renegociação de contratos e de fidelização, por isso atendo clientes que querem negociar alguns termos ou renunciar ao contrato com a NOS. Estou o dia todo a atender clientes e tenho direito a meia hora de pausa durante o dia, mais a hora do almoço. Há alturas do ano em que não temos sequer tempo de respirar entre chamadas, acaba uma e começa outra, porque não temos controlo sobre essa parte. Por muito mal-educado que tenha sido o cliente anterior não há aquele tempo para fazer uma pausa. Na minha linha temos todos um horário fixo, ninguém trabalha por turnos, mas há linhas em que sim.

Naquele edifício existe uma grande questão que é o ar condicionado, ou está muito frio ou muito quente, há sempre pessoas a ficar doentes. As cadeiras por norma não estão em grandes condições, estão partidas ou assim. Os headseats não funcionam correctamente e partilhamos esse equipamento, coisa que eu não acho minimamente lógica porque depois dá-se a transmissão de germes e vírus. É uma das coisas que estamos fartos de pedir, para darem equipamento individual e intransmissível. 

O meu sítio de trabalho pode mudar de dia para dia. Eu, por acaso, como chego cedo, consigo apanhar sempre o mesmo lugar, mas à hora de almoço temos de fazer logout para não recebermos chamadas de clientes. No fim do almoço temos de voltar a fazer login e as pessoas podem não ter o mesmo lugar da manhã.

Em termos de desgaste emocional isto é muito extenuante. O ano passado estive sete meses em casa por causa do trabalho aqui, com uma depressão. Da parte dos clientes, os insultos e as ameaças são diários, chega a um ponto que acabamos por nos habituar, o que não é normal. Apesar de nós sermos vítimas desta violência verbal, acaba essa chamada e nós temos de estar prontos para começar outra, não há a possibilidade de nos recompormos depois disso. Nunca podemos dizer ‘este cliente foi difícil, posso descansar antes de atender outro?’”.