A Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) aplicou uma coima de 50 mil euros à Goldenergy por considerar que as práticas da empresa no atendimento aos clientes não cumprem os níveis mínimos previstos nos regulamentos de qualidade de serviço.

“No decurso de 2015, a ERSE recebeu um conjunto de reclamações de consumidores relativamente ao comercializador Goldenergy que evidenciam a prestação do serviço de atendimento comercial a clientes em condições que os impede de ver assegurado um nível mínimo de acesso à informação que lhes diz respeito”, anunciou esta terça-feira a entidade presidida por Vítor Santos.

As dificuldades relatadas pelos clientes da Goldenergy no contacto com a empresa para obter informações sobre os fornecimentos de energia são apenas uma das linhas de investigação que a ERSE está a seguir relativamente à comercializadora do grupo Dourogás. Em Abril do ano passado, quando esteve na Assembleia da República (AR), Vítor Santos revelou que a entidade reguladora tinha aberto três processos de investigação à comercializadora de electricidade e gás por ter recebido um número expressivo de reclamações dos consumidores.

Neste caso específico do relacionamento comercial, a ERSE não se limitou a aplicar uma coima; também impôs medidas correctivas. Para ultrapassar os “constrangimentos detectados”, a Goldenergy fica obrigada a criar um serviço de atendimento telefónico “correctamente dimensionado, que permita aos actuais e futuros clientes efectivar o direito à informação sobre o fornecimento que lhes é efectuado”, explicou o regulador.

A empresa ficará obrigada a fazer relatórios mensais à ERSE sobre o cumprimento da medida, para que o regulador possa avaliar se está ou não a ser desenvolvida devidamente. Estas obrigações terminarão só “quando houver a evidência” que o nível de serviço do atendimento telefónico comercial da Goldenergy se aproxima do que é assegurado pelos comercializadores de último recurso (como por exemplo a EDP Serviço Universal na luz e a Beiragás, da Galp, no gás).

O regulador avisa ainda que vai fazer, durante o primeiro semestre deste ano, uma revisão regulamentar do Regulamento da Qualidade de Serviço de cada um dos sectores para incluir “um mecanismo que permita aos consumidores serem compensados por níveis de atendimento do seu comercializador que não atinjam padrões mínimos”.