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O que faz com que uma marca seja preferida do consumidor?

Empenho, dedicação e atenção ao cliente podem ser factores decisivos na preferência do consumidor por uma marca.

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Pelo quinto ano consecutivo, a Cofidis volta a receber o prémio “Escolha do Consumidor”, em 2017, na categoria de “Empresas de Crédito ao Consumo”. Este é um galardão atribuído anualmente e constitui o maior projecto de avaliação de marcas existente em Portugal, da responsabilidade da Consumer Choice. O que torna o prémio tão especial é que o mesmo resulta da escolha de quem sabe realmente do que fala, isto é, do próprio consumidor.

Para a directora de Marketing e Clientes da Cofidis, Maria Silva, a atribuição do prémio é “uma grande honra e orgulho”, desde logo porque “todas as marcas foram avaliadas em comparação com a sua concorrência mais directa, tendo a Cofidis obtido um índice de satisfação de 82,53%, o que é muito relevante”.

Mas afinal, qual é o segredo do sucesso desta marca que opera em Portugal há já 20 anos e nos últimos cinco é apontada pelos clientes como a melhor? Maria Silva não hesita na resposta: “É o nosso empenho e dedicação. Trabalhamos todos os dias com um grande foco no cliente e é bom ver essa atitude reflectida nesta distinção.” Para a directora, o reconhecimento reforçado ano após ano “dá à Cofidis motivação para continuar a trabalhar ainda mais e melhor, todos os dias, para os clientes”.

Relações Vivas

“Relações Vivas” é como a Cofidis designa a postura que assume diariamente de cuidado com o cliente, com a sua satisfação e bem-estar. “Somos uma marca feita de pessoas para pessoas, este é o nosso lema e colocamo-lo em prática todos os dias, não só face a quem nos procura mas também internamente, na forma como nos relacionamos entre nós”, salienta a interlocutora. Com efeito, a companhia tem como mote o estabelecimento de relações vivas a todos os níveis, nomeadamente, com os clientes, os colaboradores e os parceiros.

Para a responsável, “é muito importante criar relações efectivas com as pessoas” e é precisamente este motivo que leva a marca a preocupar-se com a experiência que proporciona ao cliente desde o primeiro contacto. “Creio que tem sido isso que nos tem levado a ganhar os prémios, pois apresentamos algo mais do que uma relação meramente transaccional, o que é valorizado pelas pessoas.”, justifica.

Cinco razões para o prémio

A “Escolha do Consumidor” é um sistema de avaliação de marcas tendo em conta a satisfação e aceitação das mesmas pelos consumidores. É coordenado pela Consumer Choice, mas a apreciação é da inteira responsabilidade dos consumidores. Entre as várias dimensões aferidas, estes foram os cinco atributos em que a empresa mais se destacou, os dois primeiros relacionados com o produto e os restantes com o serviço prestado:

Flexibilidade – A diversidade de soluções de crédito disponibilizadas pela Cofidis e que se ajustam às diferentes necessidades dos clientes foi a primeira razão da eleição. Aqui destaca-se a oferta alargada de prazos, mensalidades e de montantes de crédito disponíveis. Na prática, esta flexibilidade resulta da personalização em que a Cofidis tanto se empenha: “Por sermos uma empresa de pessoas para pessoas procuramos ir ao encontro das necessidades específicas de cada cliente sem descurar o aconselhamento, ou seja, informamos e aconselhamos sempre sobre a melhor solução para cada caso, dando respostas adequadas e humanizadas.”

Liberdade – A possibilidade de amortização antecipada sem penalização foi outro dos motivos que levou os consumidores a distinguir a Cofidis. A liberdade que a empresa oferece aos clientes de, a qualquer momento, liquidarem o crédito pessoal total ou parcialmente sem pagarem mais por isso, “acaba por ser valorizado, constituindo um factor distintivo no mercado”.

Atendimento – A capacidade de informar e esclarecer os clientes de forma clara e próxima, apoiando-os sempre ao longo de todo o processo, foi também um atributo realçado. De acordo com Maria Silva, este factor é o reconhecimento do lema que perseguem: “As nossas relações vivas têm tudo isto, ou seja, qualidade de serviço, acompanhamento e aconselhamento.”

Agilidade – A aprovação e disponibilização ágil de montantes foi outro motivo invocado pelos consumidores envolvidos na avaliação da Consumer Choice.

Confiança – Entre os atributos valorizados pelos consumidores surge ainda o sentimento de confiança inspirado pela empresa, que é vista como credível e sólida. A directora de Marketing e Clientes encara esta distinção como “o resultado do trabalho que tem vindo a ser desenvolvido”. 

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