Reclamações nas telecomunicações cresceram 13,4% em 2014
A Nos foi o operador com mais reclamações em 2014 e as questões relacionadas com os contratos representaram mais de metade das 66 mil enviadas à Anacom.
As questões relativas a equipamentos representam 14,1% do total de reclamações e a facturação do serviço 10,2% do total, refere a nota da Anacom. De acordo com o regulador, as reclamações relacionadas com a facturação registaram o maior crescimento homólogo (59,6%). O atendimento ao cliente, a portabilidade e as avarias são outros dos temas objecto de reclamação, refere a Anacom, acrescentando que as matérias de carácter contratual estão “fora do [seu] âmbito de actuação”.
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As questões relativas a equipamentos representam 14,1% do total de reclamações e a facturação do serviço 10,2% do total, refere a nota da Anacom. De acordo com o regulador, as reclamações relacionadas com a facturação registaram o maior crescimento homólogo (59,6%). O atendimento ao cliente, a portabilidade e as avarias são outros dos temas objecto de reclamação, refere a Anacom, acrescentando que as matérias de carácter contratual estão “fora do [seu] âmbito de actuação”.
A Anacom refere ainda que o serviço telefónico móvel e os serviços em pacote foram aqueles que “registaram um aumento da taxa de reclamação face a 2013, passando, em termos de número médio de reclamações por mil clientes, de 1,24 para 1,57 e de 5,28 para 6,12, respectivamente”. Os restantes serviços diminuíram a sua taxa de reclamação, “sobretudo o serviço telefónico em local fixo que, de uma média de 0,84 reclamações por mil clientes em 2013, passou para uma média de 0,64 em 2014”. O serviço fixo mantém-se assim com a taxa de reclamação mais baixa.
“Tendo em conta o total de clientes de serviços de comunicações electrónicas de cada prestador, o grupo Nos foi o prestador [objecto de mais reclamações] no período em análise, com 2,67 reclamações por mil clientes. A Vodafone foi o prestador [alvo de menos reclamações], com 1,16 reclamações por mil clientes”, refere a nota da Anacom.
Já a Meo, empresa da PT Portugal, totalizou 1,34 reclamações por mil clientes, enquanto o grupo Altice (Oni e Cabovisão) registou 1,77 queixas por mil clientes.
Fora das comunicações electrónicas, os serviços postais registaram cerca de 8 mil reclamações (menos 3,7% do que em 2013) e foram responsáveis por 10,2% do total de queixas enviadas ao regulador. A distribuição postal foi o serviço objecto de mais reclamções (43,5% das queixas). Outras reclamações dizem respeito ao atendimento nos postos e estações de correio (27,3%), à falta de tentativa de entrega de correspondência e encomendas no domicílio (14%) e ao atraso na entrega de objectos postais (13%).
As reclamações relativas à televisão digital terrestre registaram a maior redução em termos homólogos, 34,1%, e representam 1,2% do total, adiantou a Anacom.
A entidade reguladora adianta que, na sequência das queixas recebidas, realizou 353 acções de fiscalização sobre serviços de telecomunicações e 270 sobre serviços postais. No ano passado a Anacom instaurou 346 processos de contra-ordenação e decidiu 360 (alguns referentes a 2013).