No primeiro semestre deste ano, as reclamações por questões ligadas aos reembolsos ocuparam a primeira posição no total das queixas formalizadas pelos passageiros junto do regulador da aviação civil, a ANAC, devido aos efeitos da pandemia de covid-19. De acordo com o relatório agora divulgado pela instituição, registaram-se 1411 reclamações sobre reembolsos, quando este motivo de queixa assumia “valores inexpressivos em semestres anteriores à pandemia”.

Estas 1411 reclamações correspondem, segundo a ANAC, a 33,7% das queixas totais feitas pelos passageiros junto do regulador. Seguem-se depois o cancelamento de voo, com 1270 reclamações e, num distante terceiro lugar, a perda de voo, com 251 reclamações. Já os atrasos ficaram na quinta posição, com apenas 180 reclamações, fruto da conjuntura, quando em idêntico período de 2020 estavam na segunda posição, com 1110 reclamações.

No primeiro semestre deste ano, destaca a ANAC, houve cerca de 4,5 milhões de passageiros nos aeroportos nacionais, o que representa uma queda de 50% face a idêntico período de 2020 (um pouco menos expressiva do que a queda de 64,5% do primeiro semestre do ano passado, após 2019 ter batido novo recorde de crescimento). “Decorrido mais um período marcado por fases de confinamento e restrições ao movimento dos passageiros”, diz o regulador, “em Maio de 2021, verificou-se uma retoma de voos e consequente aumento dos passageiros nos aeroportos nacionais”.

Tal como aconteceu no ano passado, o primeiro semestre deste ano “ficou marcado por restrições às viagens, encerramento de fronteiras e imposição de períodos de quarentena”, e “a aplicação das medidas criadas para mitigar as consequências da pandemia condicionou as operações de muitas transportadoras aéreas, levando ao cancelamento de voos”. Nas situações “em que o reencaminhamento atempado não foi possível”, os passageiros optaram pelo reembolso dos bilhetes.

No ano passado, sublinha a ANAC, “as transportadoras demonstraram não estar preparadas para o extraordinário número de pedidos com que foram confrontadas” e os reembolsos não foram pagos dentro do prazo estabelecido pela lei (Regulamento n.º 261/2004 da Comissão Europeia, de 11 de Fevereiro). Por outro lado, diz o regulador, “a maior parte dos passageiros optou pelo reembolso através do método de pagamento, rejeitando, inclusivamente, os vouchers em sua posse”.

Este ano, de acordo com o relatório, “verificou-se uma melhoria expressiva no processamento dos pedidos de reembolso, tendo as transportadoras aéreas  procedido a alterações importantes nos seus procedimentos”. “No entanto”, acrescenta a ANAC, “em alguns casos, o cálculo do valor do reembolso continua a ter de ser efectuado manualmente, o que provoca alguma morosidade na resolução das situações”.

As principais companhias com mais reclamações no primeiro semestre, de acordo com o regulador, foram a TAP e a Ryanair, que, por sua vez, são também as duas maiores empresas do sector no mercado nacional. No caso da TAP, os seus clientes tinham ainda 249,8 milhões de euros em vouchers no final de Junho, valor que fica 11,5% abaixo do que estava registado nas contas da empresa no final de Dezembro.

Sobre os voos cancelados e pedidos de reembolso ligados à pandemia, a TAP afirmou no passado dia 24 de Setembro que tinha processado 98% do total, no valor de 668 milhões de euros (equivalente a 79% do montante arrecadado com passagens pela TAP em 2020). De acordo com a companhia aérea, houve 2,28 milhões de pedidos de reembolso, dos quais 46 mil estão pendentes.