Depois de em 2020 ter batido todos os recordes ao atender cerca de quatro milhões de chamadas, quase o triplo do ano anterior, o centro de contacto do Serviço Nacional de Saúde (SNS24) está de novo debaixo de enorme pressão. Na primeira semana deste ano, os enfermeiros e outros profissionais que triam as chamadas e encaminham os cidadãos para serviços de urgência, centros de saúde ou autocuidados fizeram mais de 27 mil atendimentos por dia, em média, valores que se aproximam dos registados em Novembro, durante a segunda vaga da pandemia de covid-19 em Portugal.

Para se ter uma ideia da forte pressão a que o SNS24 (808 24 24 24) tem sido sujeito, basta ver que, só em Outubro e Novembro passados, foram “atendidas 1.424.946 chamadas, um número que é praticamente igual ao de 2019 (1.485.808)”, enfatizam os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS) num balanço disponibilizado ao PÚBLICO. 

Por enquanto, o mês de Novembro continua a ser aquele em que foi atingido o máximo histórico, com mais de 816 mil chamadas atendidas, e um dia em que foi ultrapassada a barreira das 38 mil. Mas, se a procura continuar agora ao ritmo verificado na primeira semana de 2021, o SNS24 deverá voltar a bater recordes este mês. Devido aos picos de telefonemas, numa altura em que os novos casos de infecção rondam os dez mil por dia, há momentos em que os atendimentos estão de novo a ser muito demorados, motivando queixas de pessoas que desligam as chamadas ao fim de alguns minutos de espera.

Os números atestam a pressão a que o centro de contacto tem sido sujeito nos últimos dias. Na primeira semana deste ano “foram atendidas 190.058 chamadas” e em quatro dias registaram-se mesmo “mais de 30 mil atendimentos (36.967 na quinta-feira passada)”, enquanto “nos últimos sete dias do ano passado tinham sido atendidas 126.860, uma subida de 50% de uma semana para a outra”, especificam os SPMS.

Sem revelarem a percentagem de chamadas que não têm sido atendidas, os SPMS fazem questão de destacar a “muito maior flexibilidade na resposta a picos de procura” após o cenário de caos vivido no início da pandemia em Portugal, quando a linha atingiu picos inusitados de telefonemas (um total de 381 mil em Março) e o serviço chegou a estar indisponível. Em Setembro passado, segundo os dados então adiantados ao PÚBLICO, o número de chamadas atendidas rondava os 96% e o tempo médio de espera era, em regra, inferior a um minuto, mas os SPMS admitiam que havia períodos de picos ao longo do dia em que o valor era mais elevado.

O certo é que 2020 vai ficar para a história do centro de contacto – que veio substituir a antiga linha Saúde 24, integrando vários canais, como internet e aplicações móveis – como o ano de todos os desafios. O SNS24 já requisitou mais de 429 mil testes de covid-19. O ano foi, aliás, marcado pela pandemia. Dos quatro milhões de atendimentos em 2020, cerca de 1, 5 milhões tiveram que ver com a covid-19. É, de longe, o número mais elevado de atendimentos do SNS 24, que criou novos serviços e reforçou substancialmente os recursos humanos, passando de cerca de mil profissionais para mais de cinco mil no final de 2020.

Além de enfermeiros, o centro de contacto conta também agora com psicólogos, farmacêuticos, médicos dentistas, estudantes do sexto ano de Medicina e administrativos que se distribuem pelos oito centros de contacto sediados em Lisboa, Porto, Braga, Algarve, Covilhã e Vila Nova de Gaia, num total de 369 postos de atendimento.