No primeiro semestre de 2019 os portugueses apresentaram menos reclamações, elogios e sugestões (REC) aos cuidados obtidos ao nível saúde. Naquele período, chegaram à Entidade Reguladora da Saúde (ERS) 46.056 REC, menos 12,3% do que nos primeiros seis meses de 2018, mas as queixas continuam a constituir o grande bolo deste conjunto de processos. Do total de processos entrados até ao final de Junho deste ano, 35.803 foram reclamações e apenas 5906 se referiam a elogios, revela o relatório da ERS sobre o Sistema de Gestão de Reclamações referente ao 1º semestre de 2019. No primeiro semestre de 2018 tinham existido 45.500 queixas e e 6493 elogios.

Há coisas que não mudam e o documento mostra que, como já acontecera no ano anterior, as entidades sob a alçada da Administração Regional de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo foram as que receberam o grosso das REC – 15,4% do total. Ao nível dos organismos privados, o Hospital da Luz, em Lisboa lidera, com 2,8% das REC. Este não é, contudo, o hospital privado a receber mais reclamações. No topo dessa lista está o Hospital CUF Descobertas, com 1042 queixas, enquanto o Hospital da Luz recebeu apenas 786. A diferença é que este último recebeu mais elogios, 274 no total, levando a um maior número de REC.

Ainda assim, ambos os espaços estão muito longe dos números de REC obtidos nos hospitais públicos. Tal como acontecera em 2018, o Hospital de Santa Maria foi o que obteve maior número de reclamações – 1652 no total –, mas ao contrário do que acontecera naquele ano, esta não foi a unidade de saúde pública a receber também mais elogios. No primeiro semestre deste ano, os utentes elogiaram mais o Hospital de Vila Franca de Xira (gerido em regime de parceria público-privada) e fizeram-no 333 vezes.

No sector social, o Hospital da Prelada, no Porto, lidera as reclamações (recebeu 34 e nenhum elogio), enquanto o Hospital José Luciano de Castro da Misericórdia da Anadia foi o que recolheu maior satisfação dos doentes, recebendo 38 elogios e duas reclamações.

Um dos problemas que a ERS tem enfrentado na gestão de reclamações é a capacidade de dar uma resposta atempada a todos os processos. No ano passado, a presidente da ERS, Sofia Nogueira da Silva, tinha indicado que estava a ser feito um “esforço muito grande” para analisar rapidamente todas as reclamações e os números do actual relatório parecem confirmá-lo. Até ao final de Junho a ERS tinha tomado uma decisão sobre 95.834 processos REC – 31.222 dos quais tinham dado entrada já este ano. Números que representam um aumento de 207% em comparação com igual período do ano anterior.

E sobre o que decidiu a ERS nos primeiros seis meses deste ano? A fatia mais elevada, representando 21,4% das decisões, foi para reclamações relacionadas com “procedimentos administrativos”, num total de 23.616 queixas. Seguiram-se problemas relacionados com a “focalização do doente”, o “acesso a cuidados de saúde” ou “cuidados de saúde e segurança do doente”. Os casos resolvidos relacionados com o “tempo de espera”, e que em 2018 foram a principal razão de queixa dos utentes, só aparecem em 5.º lugar desta lista, com 13.172 processos concluídos. Já no que diz respeito aos elogios, o pessoal clínico é quem recolhe mais simpatia dos utentes (31,5% do total), enquanto as sugestões deixadas na unidade de saúde vão, sobretudo, para questões relacionadas com as instalações (25,9%).

O relatório que a ERS divulga a cada semestre indica ainda que dos processos REC alvo de uma decisão no primeiro semestre de 2019, houve 580 (0,6% do total) que foram encaminhados para entidades externas e, destes, 465 foram encaminhados para a Ordem dos Médico, havendo 80 processos que seguiram para a Ordem dos Enfermeiros e 21 para Ordem dos Médicos Dentistas. Dos que tiveram um encaminhamento interno, para mais análise, a grande maioria acabou por ser apensa a outros processos já em curso.