O número de queixas apresentadas contra instituições financeiras permaneceu acima das 15 mil em 2018, mais concretamente 15.254, praticamente sem variação face às 15.282 reclamações registadas em 2017, revelam dados do Banco de Portugal (BdP), divulgados nesta quarta-feira. Em média, os portugueses apresentaram 1271 reclamações por mês.

Em 44% das reclamações foi dada razão aos reclamantes, tendo a situação sido resolvida pela instituição de crédito, por sua iniciativa ou por imposição do Banco de Portugal. O supervisor acelerou o tempo de encerramento dos processos, demorando, em média, 28 dias, menos 11 dias do que no ano anterior.

Segundo o Relatório de Supervisão Comportamental de 2018, as contas de depósito continuam a ser a matéria com mais reclamações, representando 31,5% do total (5070), mas em queda de 5,1% face ao ano anterior. Neste segmento, a cobrança de comissões ou encargos mantém-se na liderança do tipo de queixas apresentadas. Ainda no domínio das contas, destaca-se um aumento de 74,6% do número de reclamações relativas às contas de serviços mínimos bancários (SMB), que ascenderam a 117 (face às 67 reclamações recebidas em 2017). O crescimento de mais de 30% nas contas de SMB ajuda a explicar parte da subida total.

As queixas relativas ao crédito aos consumidores aumentaram 10,1%, de 3440 para 3788, em 2018, representando 24,8% do total. E no crédito à habitação e hipotecário cresceram 13%. A cobrança de comissões ou encargos também foi a matéria com mais reclamações no segmento do crédito à habitação, embora com uma redução face ao ano anterior, enquanto na vertente de consumo continua a destacar-se a informação sobre responsabilidades de crédito dos clientes, comunicada à Central de Responsabilidades de Crédito, as comissões ou encargos e a cobrança de valores em dívida. Por produto, destacam-se o crédito pessoal e os cartões de crédito.

Banco CTT lidera queixas

Por instituições de crédito, o Banco CTT é a instituição com mais reclamações, tendo por base o critério de número de reclamações por cada mil contas de depósito à ordem. Os bancos estrangeiros surgem logo a seguir, nomeadamente o Deutsche Bank, o Bankinter, o BBVA e o Banco Santander.

Por cada mil contratos de crédito aos consumidores, as instituições bancárias com mais reclamações são a Caixa Leasing e Factoring (grupo CGD), seguida do Wizink Bank (cartões de crédito), da Volkswagen Bank (crédito automóvel) e do Banco CTT.

No crédito à habitação e hipotecário, igualmente por cada mil contratos, o Banco CTT volta a estar destacadamente à frente das reclamações, seguido do Banco Santander, BBVA, e Banco BIC.

No âmbito da actividade de supervisão, o BdP emitiu 922 determinações específicas e recomendações, mais 22% que as 753 de 2017. Estas ordens para alterar situações feitas pelo supervisor foram dirigidas a 66 instituições. Foram ainda instaurados 47 processos de contra-ordenação contra 19 instituições, abaixo das 55 registadas no ano anterior.

A maioria das determinações e recomendações incidiu sobre o crédito à habitação e hipotecário (344 determinações e recomendações dirigidas a 25 instituições) e o crédito aos consumidores (301 determinações e recomendações endereçadas a 32 instituições). A destacar ainda a emissão de 55 determinações específicas e recomendações, dirigidas a 24 instituições, em resultado da fiscalização dos preçários, com vista à correcção de irregularidades relacionadas com dever de reporte e incorrecções na informação prestada aos clientes bancários.

Os processos de contra-ordenação respeitaram, sobretudo, a matérias relacionadas com depósitos (17 processos), crédito aos consumidores (14 processos) e serviços de pagamento (10 processos).