A família Doyle ia voar de Charlottetown, no Canadá, para a Costa Rica, onde iria passar férias. No dia anterior ao voo, em Março, enquanto faziam o check-in online, os Doyle não conseguiram escolher um lugar para o filho Cole, de dez anos. Foram avisados que o problema estava relacionado com a política de overbooking e a criança teve de ficar para trás com o pai para apanhar um outro avião, causando custos adicionais. Este caso surge depois das sucessivas polémicas de overbooking da United Airlines; neste caso, a companhia AirCanada pediu desculpas à família e ofereceu-lhes uma “compensação generosa”.

Quando se apercebeu do problema no check-in, a mãe de Cole, Shanna Doyle, decidiu ir ao aeroporto de Charlottetown e disseram-lhe que o voo estava lotado (overbooked, em inglês). Perguntou a um agente da companhia aérea se um adulto poderia ceder o seu lugar ao filho, e disseram-lhe que, ainda que isso pudesse acontecer, não havia garantias de que o lugar ficasse para a criança. O mais provável era que fosse dado a uma pessoa que viajasse com mais frequência.

A família optou, então, por marcar um outro voo para Cole e para o seu pai para umas horas mais tarde, no mesmo dia, em Compton, a 160 quilómetros dali. Só que, quando lá chegaram, repararam que o voo tinha sido cancelado.

Acabaram por ser os dois redireccionados para Halifax – a 260 quilómetros – para apanhar outro voo de ligação. A família estima que tenha acabado por gastar mais 707€ (mil dólares canadianos) por causa dos desvios, sem contar com o incómodo e o tempo perdido.

“Gastamos centenas, se não milhares, de dólares em bilhetes de avião e não nos garantem lugar. Portanto a minha questão é: o que é que estamos realmente a pagar?”, questionou a mãe Shanna Doyle, citada no site CBC News. Em resposta ao sucedido, a companhia aérea AirCanada ofereceu-lhes um voucher de 1767 euros e responsabilizou-se por todas as despesas adicionais. Segundo o jornal Vancouver Sun, a companhia aérea pediu desculpas à família e ofereceu-lhes uma “compensação muito generosa”.

“Estamos a tentar perceber o que correu mal e já pedimos desculpa ao Sr. Doyle e à sua família, e oferecemos também uma compensação muito generosa pelo incómodo”, referiu a porta-voz da companhia aérea canadiana, Isabelle Arthur, citada pelo Vancouver Sun. “Por norma, conseguimos encontrar voluntários para apanharem um voo mais tarde e, se não os houver, baseamo-nos em outros factores, como as famílias que viajam juntas, os passageiros que têm outras ligações ou que têm o check-in feito”, concluiu a porta-voz.

Brett Doyle, o pai, garante que só foi contactado pela AirCanada depois de os órgãos de comunicação social terem pegado na história.

As polémicas do overbooking

O overbooking é a maneira legal de as companhias aéreas tentarem evitar os espaços vazios nos aviões por causa de passageiros que acabam por não comparecer na porta de embarque à hora prevista. Em cada rota de cada companhia há um histórico deste tipo de situações – os chamados no-show – e é com base nisto que cada companhia estabelece um número de lugares que vai vender em overbooking. Ou seja, acaba por vender o mesmo lugar mais do que uma vez. 

Este caso surge depois das polémicas em torno da companhia United Airlines e da sua política de overbooking. A 10 de Abril, um homem foi expulso com violência de um voo depois de a companhia afirmar que precisava de transportar quatro funcionários no voo que já estava cheio. O passageiro acabou por ficar ferido. Posteriormente, a empresa anunciou que iria alterar a política de overbooking e rever as condições de viagem dos membros da tripulação. 

Na semana passada, um casal de noivos a caminho do casamento alegou ter sido expulso de um voo da United Airlines com destino à Costa Rica, por terem trocado de sítio ao encontrar um homem a dormir nos seus lugares. Num comunicado, a United Airlines afirmou que o casal “tentou repetidamente sentar-se em lugares que não tinham comprado e não cumpriu as ordens da tripulação para que regressasse aos respectivos lugares” A situação complicou-se quando lhes pediram que abandonassem o avião, referiu ainda a companhia aérea. 

E, ainda em Março, duas raparigas foram impedidas de entrar num voo da United por estarem a usar leggings. A empresa justificou o incidente – que tinha sido denunciado nas redes sociais – afirmando que as raparigas viajavam com desconto por serem familiares de um membro da tripulação, pelo que estariam sujeitas ao código de indumentária da empresa.