O caso de um italiano que se queixou de um gadget defeituoso comprado numa loja online belga e acabou por ser ressarcido ou o de um luxemburguês que conseguiu ser reembolsado, num prazo de 60 dias, de despesas extras com o aluguer de um carro na Grécia, são dois dos exemplos apontados pela Comissão Europeia como primeiro balanço da actividade da plataforma de resolução de litígios de consumo para compras efectuadas em linha (RLL) que foi lançada no ano passado.

No primeiro ano de funcionamento, 24 mil europeus utilizaram esta ferramenta criada por Bruxelas para promover o comércio electrónico transfronteiriço e dar mais garantias aos consumidores sobre as transacções, de bens ou serviços, efectuadas em sites de comerciantes ou prestadores de serviços de outros Estados-membros. “A maior parte das queixas [registadas na RLL] era referente à compra de vestuário e calçado, bilhetes de avião e aparelhos tecnológicos”, revelou a Comissão Europeia.

A verdade é que nem todas as situações reportadas à plataforma se referem a compras efectuadas em outros países. Segundo os dados divulgados na sexta-feira, no primeiro ano de actividade, quase dois terços dos litígios envolveram consumidores e empresas do mesmo Estado-membro. O Executivo europeu destaca o caso do belga que se queixou durante meses, e sem êxito, acerca de um secador defeituoso comprado a um comerciante belga. Quando o comerciante recebeu a queixa através da plataforma, entrou em contacto com o consumidor e ofereceu-se para substituir o secador por um novo.

A RLL funciona frequentemente “como um canal de primeiro contacto entre as partes e a solução é encontrada entre elas, sem intervenção da entidade de resolução de litígios”, resolvendo-se “de forma mais rápida e mais barata, em linha”, diz a Comissão.

Assumindo que os consumidores europeus “têm por vezes dificuldade em obter reparação quando os seus direitos são violados”, especialmente quando a situação ocorre fora dos seus países, Bruxelas defende que “se as compras forem feitas em linha, a resolução dos problemas também deve ser possível em linha”. Seja por um “vendedor que se recusa a reparar um computador portátil defeituoso que ainda está dentro da garantia”, seja por uma “agência de viagens que não está disposta a reembolsar umas férias estragadas”, ilustra a Comissão.

Embora a utilização deste instrumento esteja ainda numa fase inicial, “o simples facto de o consumidor usar a plataforma é muitas vezes incentivo suficiente para os profissionais [comerciantes] procurarem resolver o litígio”, afirmou a Comissária da Justiça, Consumidores e Igualdade de Género, Vera Jourová. Na realidade, a plataforma não existe apenas para proteger os direitos dos consumidores, visto que também dá a possibilidade aos comerciantes de se queixarem dos consumidores.

A comissária entende que “os profissionais têm também muito a ganhar com esta plataforma e deverão utilizá-la mais”. É essencial que as empresas com vendas online sejam consideradas “fiáveis pelos potenciais consumidores”, diz Jourová. Se recorrerem à RLL “ ganharão a confiança dos consumidores, dispondo também de um modo simples e rápido de resolução de litígios”, afirmou.

A Comissão garante que vai continuar ao longo do ano a melhorar o modo de funcionamento desta plataforma que funciona em todas as línguas da União Europeia (UE) e fiscalizar se as empresas “cumprem a obrigação de inserir uma ligação para a plataforma no seu sítio Internet”. Em algumas situações, os comerciantes também devem informar os consumidores sobre os mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo a que aderem.

Entre as entidades portuguesas de resolução de litígios (que oferecem procedimentos de resolução extrajudicial) registadas na RLL estão, por exemplo, a Entidade Reguladora para os Serviços Energéticos (ERSE), o Centro de Arbitragem do Sector Automóvel, o Provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo e o Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo.

A Comissão Europeia revelou ainda que a Noruega, a Islândia e o Liechtenstein irão aderir à RLL durante este ano.