ERSE prepara alterações à venda de serviços de assistência técnica da EDP e Galp

Regulador quer alterar forma como empresas de energia vendem serviços extra, mas não diz se vai exigir facturas separadas.

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A venda dos produtos acontece muitas vezes na mudança do mercado regulado para o mercado livre NUNO FERREIRA SANTOS

A Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) está a preparar alterações à forma como as comercializadoras de luz e de gás vão poder vender aos seus clientes outros serviços adicionais, como a assistência técnica. A comercialização de produtos como o EDP Funciona, da EDP, ou o Comfort Home, da Galp, obedece frequentemente a regras pouco claras de informação e contém cláusulas abusivas e penalizadoras para os clientes, segundo declarações recentes ao PÚBLICO de juristas especialistas em temas de consumo.

Questionada sobre alterações à venda em conjunto dos serviços de assistência técnica e dos fornecimentos de electricidade e de gás, a ERSE garantiu que “este aspecto do relacionamento comercial dos comercializadores com os clientes tem merecido uma atenção muito particular”. Daí que o regulador prometa “para breve desenvolvimentos sobre a matéria”.

Sem concretizar novas medidas, a ERSE explicou que, no final de 2016, pediu às empresas “o envio de informação específica e os contratos relativos a esses produtos e serviços” com o objectivo de enquadrar “situações relativas à comercialização de serviços adicionais, acessórios ou opcionais em conjunto com o fornecimento de electricidade e/ou gás natural”.

Apesar de se preparar para actuar nestas ofertas comerciais, a ERSE considera (como afirmou numa resposta enviada anteriormente ao PÚBLICO), que serviços que não sejam o fornecimento de electricidade ou de gás natural “são da competência de outras entidades, como a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE)”. É precisamente sobre estas matérias que os deputados social-democratas querem ouvir os esclarecimentos da ERSE e da ASAE. Os deputados do PSD entregaram ontem na Comissão Parlamentar de Economia um requerimento para ouvir os presidentes destas duas entidades.

O facto da facturação destes serviços ser feita em conjunto na factura de luz e gás é uma situação geradora de equívocos que a Deco diz que já procurou alterar junto da ERSE, mas que ainda não teve resposta do regulador, como adiantou ao PÚBLICO a jurista Carolina Gouveia. Partindo das reclamações que chegam à Deco, Carolina Gouveia não tem dúvidas de que a comercialização destes produtos de assistência técnica configura, muitas vezes, “vendas agressivas, com clara falta de informação ou mesmo informação enganosa”. Frequentemente aparece associada a descontos na factura geral, ou a promoções temporárias, e acontece com frequência – e muitas vezes sem que os clientes se apercebam – quando há transferências do mercado regulado para o mercado liberalizado ou quando há mudança de fornecedor. O PÚBLICO conhece casos de clientes da EDP Serviço Universal que, ao mudarem para a EDP Comercial, foram confrontados depois com o custo do Funciona na sua factura sem que se tenham apercebido de estar a contratar o serviço.
 
À Deco chegaram várias queixas, que a associação de defesa do consumidor não contabiliza, por estarem juntas das queixas gerais contra as duas fornecedoras de gás e de electricidade. No entanto, Carolina Gouveia admite que, depois de várias queixas sobre os contratos da Galp, as queixas mais recentes são maioritariamente referentes ao produto da EDP, que tem estado “mais activa na promoção” deste tipo de serviços. A EDP Comercial lidera o mercado liberalizado de electricidade, com mais de quatro milhões de clientes e tinha como meta atingir os 200 mil clientes no Funciona até ao final do ano.

A Galp e a EDP foram ambas questionadas sobre a existência de queixas relacionadas com estes serviços, mas apenas a Galp respondeu com dados concretos relativos a 2016. Segundo a empresa, o Comfort Home tinha no final de 2016 “cerca de 20 mil clientes activos”. Até 30 de Novembro tinham sido recebidas 100 reclamações: 14 relacionaram-se com a prestação do serviço (em matérias como incumprimento de horário, atraso na entrega dos orçamentos ou os preços das intervenções). Porém, a maioria (86) visou a facturação do serviço ou questões processuais como, por exemplo, alterações das condições contratuais.

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