Primeiro os conceitos. Produtividade é um rácio entre aquilo que é o resultado de uma atividade (ou output) e os recursos que foram usados nessa mesma atividade (ou input). Pode ser definida em termos de quantidades ou em valor: exemplos podem ser a quantidade de carros produzidos numa fábrica por cada trabalhador; ou o produto per capita num país — no primeiro caso definido em quantidade no segundo em valor. Os indicadores de produtividade podem ser simples (incluindo apenas um output e um input) ou compostos incluindo vários inputs e vários outputs. No segundo caso, como não podemos somar batatas com vinho (por exemplo, no caso de um produtor agrícola) o indicador de produtividade será necessariamente apresentado em valor (os preços dos produtos funcionam como a forma de agregar as batatas com o vinho).

Apesar de ser um conceito simples, há uma enorme variedade de investigação em torno do conceito da produtividade, em concreto analisando questões de como medir (ou como agregar os vários outputs e os vários inputs que apresentam unidades de medida diferentes), de como aferir o seu crescimento, os fatores que a determinam, e a sua relação com eficiência (entendida normalmente como uma medida de produtividade relativa).

Uma questão relevante em torno do conceito da produtividade é o da qualidade. Podemos medir a produtividade de um médico pelo número de consultas que ele dá por dia. Mas esta não é claramente a medida que interessa promover se nos preocuparmos com a saúde dos pacientes. No caso de um professor podemos medir a sua produtividade através dos artigos científicos que ele produz, ou através das aulas que ele dá num ano. Mas também aqui não é bem isso que interessa. A qualidade das aulas dadas ou dos artigos produzidos não pode ser ignorada na medição da sua performance.

Apesar de ser aceite por todos a necessidade de medirmos não só a quantidade produzida por recurso empregue como também a qualidade dessa produção, nem sempre encontramos isso na prática. A razão é que as quantidades são fáceis de medir e quantificar. A qualidade é tipicamente subjetiva e difícil de medir. Assim, continuamos a assistir a muitos sistemas que medem a performance com base em medidas de produtividade e ignoram a qualidade, ou usam medidas de qualidade imperfeitas que são fáceis de manipular. O resultado de sistemas de medição de desempenho deficientes, são sistemas de incentivos que geram comportamentos e desempenhos contrários aos desejáveis.

A título de exemplo: num call centre avaliar os funcionários com base no número de chamadas atendidas por dia parece óbvio, mas pode ser uma má ideia. Os funcionários podem ser extremamente produtivos a ‘despachar’ clientes sem de facto lhes resolverem os problemas. Pior do que isso, a ineficiência nesses casos gera mais procura (os clientes telefonam mais porque os problemas não são verdadeiramente resolvidos) e permite manter rácios de produtividade elevada. Se não houver um sistema efetivo de reclamações e de monitorização da qualidade esta é uma situação em que o trabalhador tem incentivos para ser ineficiente e ineficaz. Em termos simplistas, e sem considerar um conjunto de outros fatores, a ineficiência gera empregos e procura e a eficiência reduz empregos e a procura — este é um aspeto que de forma inconsciente pode ditar muitos comportamentos no trabalho. O indivíduo mais eficiente no seu trabalho pode ser aquele que elimina o seu próprio posto (anedoticamente, se os médicos fossem tão bons a tratar da saúde dos seus doentes poderiam acabar por ficar sem nenhum!).