Com os dados que existem actualmente, a Anacom entende que os CTT falharam as métricas de qualidade de serviço definidas para o período de 2021.

De acordo com o relatório anual publicado pelo regulador, “atendendo à informação disponível constata-se que todos os IQS [indicadores de qualidade de serviço] se situaram aquém dos respectivos objectivos de desempenho fixados para o ano 2021”.

Contudo, o regulador salienta que há pedidos da empresa presidida por João Bento que ainda estão a ser examinados e que impedem que esta informação seja considerada definitiva e que se possam “obter conclusões quanto ao cumprimento dos IQS fixados para 2021”.

De acordo com o relatório publicado no site da Anacom, a empresa pretende que não sejam utilizados para efeitos de cálculo dos IQS de 2021 determinados dados (prazos de expedição e tempos em fila de espera) que considera terem sido afectados pela “situação de força maior” que foi a crise de saúde pública da covid-19 (e que motivou um pedido de indemnização ao Estado de 23 milhões de euros, que está em tribunal arbitral).

São situações que os CTT (que este ano iniciaram um novo contrato de concessão válido até 2028) entendem que tiveram efeitos no desempenho de qualidade das expedições e que “se situaram fora da capacidade de controlo da empresa”, explica o regulador.

A empresa apresentou um primeiro pedido para a actividade no período ente Janeiro e Junho de 2021, que a Anacom aceitou em Outubro, e, já em Março deste ano, um novo pedido para a segunda metade de 2021, que está “a ser analisado” pela Anacom (que, com as alterações recentes à Lei Postal, deixou de poder fixar autonomamente quer os preços, quer os indicadores de qualidade de serviço do serviço postal universal (SPU)).

Os CTT argumentam que os constrangimentos associados à pandemia tiveram “um impacto significativo em diversas componentes da actividade”, afectando desse modo “o desempenho da qualidade de serviço ao longo de 2021”.

O absentismo dos trabalhadores, a “aplicação de medidas de segurança e prevenção nas operações de distribuição e no atendimento” que aumentaram os tempos médios de espera, e as restrições nos transportes internacionais e para as Regiões Autónomas são algumas das razões mencionadas pela empresa, que já antes da pandemia falhou os critérios de qualidade da Anacom, considerando-os demasiado exigentes.

Como este relatório “não tem em conta” a decisão de Outubro, nem o pedido de Março dos CTT, o seu objectivo é “apenas apresentar a qualidade de serviço efectivamente registada”, mas não pode ser usado “para concluir quanto ao cumprimento dos objectivos aplicáveis em 2021”, refere a Anacom.

Os valores determinados para os 24 indicadores de qualidade de serviço (IQS) definidos pela Anacom “foram apurados por sistema de medição independente, efectuado pela entidade externa PwC”, com excepção dos IQS13 e IQS14 relativos à “demora de encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário” e “demora de encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário”.

Esses foram calculados pelos CTT através dos valores apurados pelo sistema de medição independente Unipost Monitoring System (UNEX), que é gerido pela International Post Corporation (IPC), explica a Anacom.