Com a E-goi, a integração entre as experiências de compra online e offline é já uma realidade

Depois da subida repentina do consumo através de e-commerce, as lojas físicas registam hoje uma recuperação. A tecnológica portuguesa E-goi assume como missão ligar os dois mundos, oferencendo uma experiência unificada ao cliente.

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A pandemia trouxe para o nosso dia-a-dia a realidade do confinamento e essa realidade mudou tudo. Se, para uns, significou só adaptar ligeiramente a sua forma de consumo, para outros foi uma mudança radical - a descoberta do imenso novo mundo do comércio electrónico. Fruto disto, a eMarketer, empresa especializada em pesquisas de mercado, revela que o crescimento médio de compras online o ano passado foi de 27%, enquanto, fruto das restrições, o comércio físico estava em queda. Segundo Miguel Gonçalves, CEO da E-goi, uma empresa portuguesa dedicada a experiências multicanal, deu-se mesmo uma mudança de hábitos de consumo. Fruto daquilo que diz ser “o aumento de confiança nas compras online”, Miguel Gonçalves acredita que esta transição fez “com que grande parte dos consumidores, especialmente para alguns tipos de produto, já só compre online”.

Contudo, essa realidade já se modificou hoje em dia. Ainda segundo a eMarketer, 45% dos entrevistados continuam a preferir fazer compras em lojas físicas o que, com o aliviar das restrições, se traduziu num regresso em força do comércio físico no segundo semestre de 2021, numa recuperação na ordem dos 10%. Mas será que uma loja física devia ser assim tão diferente de uma loja online? A opinião da E-goi é simples: não, não devia. Para Andreia Botelho, Senior Account Manager da E-goi Digital Solutions, o principal desafio das empresas será a partir de agora “o principal desafio das empresas será a integração entre as experiências de compra online e offline”, sendo esse “o grande segredo para atrair e fidelizar clientes neste novo cenário de consumo misto”.

O incrível mundo do phygital

Para as empresas o comércio electrónico trouxe uma vantagem que antes não estava disponível. Embora à primeira vista se possa associar aos baixos custos logísticos (face a uma loja tradicional), isso nem sempre é verdade. Também são números, mas a grande vantagem de que estamos a falar são mesmo dados. Se bem explorado, o online permite conhecer a fundo o cliente. Quem é, de onde vem, como se comporta, do que está à procura, tudo isto com dados palpáveis que o sustentam e não meras estimativas ou questionários.

Com a recuperação do comércio físico, o sucesso a partir de agora está com quem souber integrar as vantagens do novo mundo digital no antigo mundo local. Miguel Gonçalves considera que “a partir de agora é muito importante trabalhar as lojas físicas com foco na experiência do consumidor e hoje temos tecnologias que permitem isso mesmo, acelerando tempos de espera, criando experiências touchless, mas muito personalizadas”. Um exemplo é o Smart Wifi. O cliente entra na loja e liga-se ao wifi da mesma. Enquanto estiver na loja é possível verificar o tempo de permanência do cliente, o comportamento de compra e outras informações essenciais para aprimorar a sua experiência de consumo. Inclusive, é possível sugerir promoções para produtos na loja que o cliente demonstrou interesse online, mas ainda não comprou. “Com o aparecimento de sistemas como o Customer Data Platform (CDP), que agrega dados de múltiplas fontes e fornece um ponto central para que os data scientists consigam aplicar inteligência artificial, é possível criar experiências personalizadas muito mais eficazes que as tradicionais”, conta o CEO da E-goi.

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Através de Smart Wifi da E-Goi, e integrando os dados recolhidos em tempo real no CDP da E-goi Digital Solutions (Customer Data Platform), há a possiblidade de tracking em loja física.

Customer Data Platform: criar uma experiência única para o cliente

A omnicanalidade tem sido um dos principais desafios dos últimos anos, tornando-se ainda mais importante agora que o comércio electrónico tem taxas de utilização mais altas do que nunca. Para o CEO da E-goi, a omnicanalidade “é parte fundamental da transformação digital, garantindo que, independentemente do touchpoint do cliente com a marca, a coerência, a relevância e a oferta são sempre uma experiência unificada”. No fundo, garantir que a experiência física e online é a mesma: o cliente deve perceber a marca da mesma forma, tendo as mesmas vantagens e tratamento em qualquer que seja o “mundo” em que a contacta.

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O CDP E-goi Digital Solutions assegura a recolha e integração de dados, optimiza e refina a informação recolhida, ao mesmo tempo que os centraliza em infraestrutura própria.

A E-goi tem hoje nessa omnicanalidade uma das suas principais missões. Nomeadamente através da criação de sistemas em que as marcas possam atender ao máximo a necessidade dos seus consumidores - aquilo que Miguel Gonçalves chama “o AI Driven Customer Data Platform, uma peça muito importante que passa a ser o ponto centralizador de todo o ecossistema de relacionamento com o cliente”.

O que é que isto significa na prática? Um sistema que integra, em tempo real, todos os pontos de contacto com o cliente (eCommerce, ponto de venda, atendimento ao cliente, callcenter, tracking em loja física, geolocalização e muito mais) e permite, depois, ter uma visão holística desse mesmo cliente, trazendo às marcas inúmeras oportunidades, nomeadamente de upselling: quanto mais se souber sobre o cliente, mais facilmente lhe fazemos sugestões que vão de encontro ao que procura. A E-goi está empenhada em unir o melhor do digital ao melhor do físico - o futuro será híbrido a todos os níveis.

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