Há muito tempo que a transformação digital é assunto na agenda de inúmeras organizações e tem sido causa de vários investimentos em tecnologias, na expectativa de obter rapidamente ganhos de eficiência e de competitividade associados à digitalização e à automação de processos ou à geração de receitas de produtos e serviços digitais.

A pandemia da COVID-19 veio revelar que muitos desses investimentos demoraram mais do que o previsto ou que não produziram os resultados pretendidos. E que, apesar dos enormes esforços em automação e robotização. As pessoas e o talento continuam a fazer diferença.

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Passados dois anos do início da pandemia, ainda se sentem os impactos na forma como se faz negócio. Esta “nova realidade” fez sobressair muitas ineficiências latentes em muitas organizações - incluindo as que já tinham iniciado ambiciosos programas de transformação digital -, porque não estavam preparadas para operar com todos os intervenientes remotos: clientes, colaboradores e parceiros. Processos não integrados, partidos e com pontos críticos assentes em intervenções manuais são ineficientes neste contexto, ou simplesmente não funcionam!

A COVID-19 forçou as organizações a dinamizarem rapidamente as suas operações de negócios da noite para o dia. De acordo com um estudo recente da KPMG, realizado em parceria com a Forrester, cerca 66% dos responsáveis pela transformação nas empresas referem que os investimentos em modelos operativos alavancados por automação e inteligência artificial foram antecipados meses ou mesmo anos. E 61% indicam que anteciparam, igualmente, os investimentos em iniciativas direccionadas para a melhoria da experiência digital de clientes e parceiros.

A necessidade de rever a forma como abordaram a digitalização e a automação resulta que – independentemente do tema da COVID-19 - muitas empresas não conseguem identificar as melhorias de processo críticas nas operações e na experiência dos clientes. Segundo a Forrester, quatro em cada dez tem lacunas nos seus processos e exigem muita intervenção manual. Temos exemplos de clientes nos quais as iniciativas de transformação digital estão emaranhadas em processos mal compreendidos e o investimento em qualquer tecnologia será insuficiente para alavancar os recursos. Ou seja, a aceleração digital passa por entender e optimizar os processos de negócio antes de os começar apressadamente a digitalizar e automatizar.

A digitalização pode criar novas fontes de valor no contexto actual, mas será necessário envolver mais as equipas e tirar melhor partido do conhecimento e do talento das pessoas. De acordo com o recente KPMG CEO Outlook 2021, a resposta à pandemia fez com que, além da necessidade de aceleração digital das operações e dos processos, os líderes empresariais estejam a repensar o papel que os colaboradores desempenham no futuro dos seus negócios. O avanço tecnológico é vital para que manter a competitividade, mas contratar pessoas talentosas, o treino e a formação adequada serão factores que vão continuar a ser importantes.