Empresas obrigadas a criar linhas gratuitas ou de baixo custo para apoio aos clientes

Novo diploma quer acabar com custos elevados suportados pelos consumidores quando ligam para determinados operadores, como as empresas de telecomunicações.

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João Torres, secretário de Estado de Defesa do Consumidor LUSA/RODRIGO ANTUNES

O Conselho de Ministros desta quinta-feira aprovou um decreto-lei que determina que “as linhas telefónicas para contacto do consumidor disponibilizadas pelos fornecedores de bens e prestadores de serviços e pelas entidades prestadoras de serviços públicos essenciais devem ser linhas gratuitas ou, em alternativa, linhas geográficas (também designadas números fixos) ou móveis”. O diploma define outras obrigações acessórias e “cria o regime contra-ordenacional respectivo”.

A medida legislativa, que entrará em vigor a 1 de Novembro, pretende criar alternativas às linhas telefónicas começadas por 707, com custos elevados, especialmente em chamadas mais longas e, até agora, as únicas disponibilizadas por muitos operadores, incluindo prestadores de serviços públicos essenciais, como os de fornecimentos de água, energia, telecomunicações e transportes.

Mas a obrigatoriedade de criação de linha gratuita ou as alternativas fixa e móvel só se aplica aos prestadores de serviços públicos essenciais.

Em declarações ao PÚBLICO, o secretário de Estado do Comércio e da Defesa do Consumidor, João Torres, avançou que “era importante criar alternativas para os contactos entre operadores comerciais e os seus clientes, no caso de serviços essenciais, mas também melhorar a informação relativamente às linhas de apoio a clientes de outras empresas de bens e serviços”, como bancos ou outras empresas privadas.

Os operadores terão, a partir de Novembro, de disponibilizar as linhas alternativas, mas também de as divulgar nas comunicações com os clientes, nomeadamente na página principal do seu sítio na Internet, nas facturas e nos contratos, entre outros, avança o governante, acrescentando que a esse número ou números “deve ser associada, de forma igualmente clara e visível, a informação relativa ao preço aplicável às chamadas realizadas para os mesmos”.

E ainda que “a informação relativa ao preço deve ser apresentada em ordem crescente de preço, começando pelos números grátis e pelos números geográficos e/ou móveis e, depois, em ordem crescente de preço, ou seja, do mais reduzido para o mais elevado”.

Para além das linhas alternativas, as empresas podem manter as iniciadas por 707, mas João Torres garante que o atendimento desta última “não pode ser preferencial”, ou seja, os consumidores não podem ser discriminados em função da linha de contacto escolhida.

Excluídas as chamadas de valor acrescentado

O novo diploma, que ainda terá de ser promulgado pelo Presidente da República, exclui “os casos em que a própria chamada telefónica consiste no serviço prestado ao consumidor”, como acontece com o televoto e com campanhas de angariação de fundos, telemedicina, ou outros, “desde que esta chamada represente um serviço autónomo e não esteja relacionado com qualquer bem ou serviço fornecido ou prestado anteriormente ao consumidor”.

Nestes casos, porém, o operador económico ficará “proibido de cobrar uma chamada de valor acrescentado e, adicionalmente, o valor do serviço prestado telefonicamente, devendo cobrar um preço único”.

O regime contra-ordenacional, que prevê punições graves e muito graves, no âmbito do Regime Jurídico das Contra-ordenações Económicas (RJCE), só entrará em vigor a 1 de Janeiro de 2022, dando mais tempo para os operadores se adaptarem”, referiu João Torres.