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A TAP não nos quer levar a casa, mas nós vamos na mesma

Viajar para Portugal num avião da TAP equivale a já estar em casa. Basta abrir a boca e falar em português e sorrir. Agora ainda estou para perceber o porquê do cancelamento. Lá acedi ao CheckMyTrip, onde o voo em questão está mesmo cancelado. No site? Nada, e na app também não.

A notícia caiu como uma bomba: a TAP cancelou o nosso voo de ida para Lisboa no Verão! Quem nos disse foi a nossa amiga Ana, também ela com o voo cancelado. 

“Mas como?”, perguntei, “não recebi nenhum email a notificar-me!”. “Vê na app.” “Nada, só o voo de regresso”, o de ida nem vê-lo, perdido, escondido, ignorado, eliminado, desfeito em farrapos de sonhos impossíveis, agora tão etéreos como distantes. 

Viajar para Portugal num avião da TAP, não por ser da TAP, equivale a já estar em casa mesmo antes de chegar. Basta abrir a boca e falar, poder falar e responder, em português e sorrir. Até agora. Agora ainda estou para perceber o porquê do cancelamento. Através do email com a reserva lá acedi ao CheckMyTrip, o site da reserva inicial, onde o voo em questão está mesmo cancelado. No site da TAP? Nada, e na app também não. 

Várias tentativas e buscas depois, com muitos refresh da página à mistura, dois dias depois lá desenterro o voo no site da TAP. Cancelado. E agora? Agora vamos pedir um reembolso, da Páscoa para cá já temos vouchers suficientes para duas voltas ao mundo e de vouchers já estamos fartos. 

De clique em clique chego a uma página onde nos pedem o número do bilhete de avião. Ora, se o voo está cancelado, não há bilhete, e se não há bilhete também não há número! Nota, os entraves existentes têm uma e uma só função: impedir o pedido de reembolso da parte do passageiro. E a procissão ainda vai no adro.

Passo seguinte, telefonar para o call center da TAP. Erro crasso. Ao fim de uma hora de espera, uma rapariga atende do lado de lá e assim que começo a falar, pois claro, a chamada vai abaixo. Entre impropérios impróprios para menores, maldigo a minha sorte.

Volto a ligar, a chamada é internacional, atenção, e ao fim de 50 minutos de espera vai abaixo. Passei uma tarde do lado de cá da linha à espera enquanto a chamada ia abaixo ao fim de 20 minutos, 40 minutos, pouco mais de uma hora e nada, nem rapariga nem mais ninguém, nada. Vencido pelo cansaço e pela fome, fui fazer o jantar, até à próxima vez.

De caminho, dei com o formulário de queixa da TAP. Como 99% das opções de queixa requerem o número do bilhete de avião, acabei nos “outros” e lá fiz uma queixa. E dado só terem passado duas semanas desde então, não me surpreende a ausência de resposta. 

Esta semana, voltei à carga. Fiz mais uma tentativa para o call center da TAP e, surpresa das surpresas, atendeu-me um rapaz. Expliquei a minha situação, sublinhando o pedido de reembolso e a necessidade dos números de bilhete de avião para poder completar o pedido online. O rapaz, muito atencioso e delicado, deu-me todos os números necessários, afinal os números existem, eu agradeci e o rapaz, muito atencioso e delicado, desligou a chamada.

Só depois é que me passou pela cabeça se porventura não podia ter tratado do reembolso através do telefone. Tarde demais. Mas como já tenho os números dos bilhetes na mão, vamos ao site. O voo cancelado, vá-se lá saber porquê, nunca está lá, é preciso desenterrá-lo dos confins da infoesfera, mas entretanto já tenho prática e ao fim de uns minutos lá chego, mais uns cliques e a página a pedir o número dos bilhetes de avião. Insiro o número dos bilhetes e a página seguinte surge com as seguintes, e únicas, opções: um novo voo numa data diferente ou o pedido de um voucher de reembolso.

O que é que eu acabei de dizer? Voucher de reembolso. Sim, leram bem e eu adoro a língua portuguesa. A língua portuguesa é poesia em movimento, é lirismo sobre rodas. Queres um reembolso? Aqui está, toma lá um voucher, podes usá-lo no espaço de 12 meses que o dinheiro já cá canta.

A lei CE 261/04 da União Europeia é clara: em caso de cancelamento, a companhia de aviação está obrigada a devolver o dinheiro ao cliente. Enchi-me de coragem e voltei a tentar a minha sorte em mais uma chamada para a TAP. Sim, atenderam-me. E não, não nos podem devolver o dinheiro. Para tal, tenho de contactar o CheckMyTrip e pedir o reembolso. Mais uma volta, mais um call center, mais uma espera infinita, liguei outra vez, mas às 6h e a senhora a mandar-me de volta à TAP para o pedido de reembolso. Mas se estiver disposto a pagar 30 libras, o CheckMyTrip pode pedir o reembolso por mim. Se estou disposto, minha senhora? Neste momento, estou disposto a tudo!

Entretanto já comprámos mais dois bilhetes de avião, noutra companhia. Duas semanas e meia depois de nos terem cancelado o voo com um mês e meio de antecedência, recebemos hoje um e-mail da TAP a notificar-nos do cancelamento da viagem. Não explicam porquê, ainda estou para saber porquê e, amavelmente, oferecem-nos um voucher. Perdão, um voucher de reembolso. Não, obrigado. E sim, a aviação está a atravessar uma crise sem precedentes, crise essa compreendida e apreendida em todas as suas dimensões. Mas já o Jorge Palma dizia, “quero o meu dinheiro de volta” e nós também. Por favor, não nos atirem mais areia para os olhos.

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