No ano passado chegaram à Entidade Reguladora da Saúde (ERS) 93.563 processos de reclamações, elogios e sugestões, o que representa um decréscimo de 3,9% em relação a 2018. Os procedimentos administrativos, a focalização no utente e os tempos de espera foram os temas mais mencionados nas reclamações submetidas em 2019 e já decididas pela ERS.

De acordo com o relatório, publicado esta quinta-feira, este decréscimo “foi principalmente motivado pelo aumento no volume de reclamações submetidas à ERS durante os primeiros meses de 2018, na sequência do esforço suplementar de actualização de processos pendentes nos prestadores, desenvolvido no fim de 2017 e início de 2018”. No que diz respeito à tipologia dos processos REC — reclamações, elogios e sugestões — submetidos à ERS no ano passado, 80.150 eram reclamações, 11.946 elogios, 1125 sugestões e 342 tinham uma classificação mista. Ou seja, juntavam mais de uma tipologia.

Tal como em anos anteriores, foram os estabelecimentos públicos de saúde os que receberam mais reclamações, elogios e sugestões: 72%. O privado foi alvo de 26,6% dos processos REC e o sector social 1,2%. “Em todos os sectores, foram mais reclamados os prestadores com internamento”, refere o regulador.

No que diz respeito à distribuição por regiões, 55,8% dos processos de 2019 foram relativos a estabelecimentos situados na Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo, “que teve também o número mais elevado de reclamações por 1000 habitantes”. Seguiu-se a região Norte, com 26,4% dos processos submetidos à ERS no ano de 2019, e o Centro, com 10,2%.

O relatório refere que no final do ano passado estavam registados no Sistema de Registo de Estabelecimentos Regulados perto de 30 mil estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde. “Durante o ano de 2019, a ERS recebeu reclamações, elogios e sugestões (processos REC) relativos a 3097 estabelecimentos, que representam 10,3% dos registados.” Estes estabelecimentos estão sob a responsabilidade de 1297 entidades. Em primeiro lugar está a Administração Regional de Saúde (ARS) de Lisboa e Vale do Tejo com 13.885 REC, seguida da ARS Norte, com 5550 REC e do Centro Hospitalar e Universitário Lisboa Norte (hospitais de Santa Maria e Pulido Valente) com 3766 REC.

O relatório faz uma análise diferenciada por sectores e por unidades com e sem internamento. Assim, as unidades públicas com internamento com mais REC foram os hospitais de Santa Maria (Lisboa), Amadora-Sintra, Garcia de Orta (Almada) e Beatriz Ângelo (Loures). Nos estabelecimentos sem internamento, destaque para o Agrupamento de Centros de Saúde (ACES) Lisboa Central, ACES Arco Ribeirinho, ACES II – Barlavento (Algarve) e ACES da Amadora.

Quanto a privados com internamento, no topo da lista estão o Hospital da Luz em Lisboa, a CUF Descobertas, a CUF Infante Santos e o Hospital Lusíadas Lisboa. Nas unidades sem internamento, foi o Centro Clínico Ambulatório do Sindicato dos Bancários do Sul e Ilhas que mais processos REC recebeu, seguido da Clínica CUF Almada, Hospital da Luz – Torres de Lisboa e Clínica CUF Alvalade.

No que diz respeito ao sector social com internamento, o Hospital da Prelada foi o que recebeu mais REC, seguido do Hospital José Luciano de Castro (Anadia), o Hospital da Misericórdia de Évora e a Associação de Socorros Mútuos de Empregados no Comércio de Lisboa. Entre as que não têm internamento, ocupam os primeiros lugares a Associação Protectora dos Diabéticos de Portugal, União Mutualista Nossa Senhora da Conceição – Centro Clínico, Clínica de Medicina Física e Reabilitação da Misericórdia de Setúbal e o Centro de Medicina Física e de Reabilitação da Misericórdia de Barcelos.

Recuperação de processos

No relatório, o regulador dá conta que continuou com o seu processo de recuperação de processos que deram entrada em anos anteriores. Assim, “a ERS emitiu decisão relativamente a 146.055 processos REC, o que representou um aumento de 29,4% em relação ao ano anterior”. “Destes, 39,6% tinham sido submetidos entre 2015 e 2018 e foram decididos em 2019 no âmbito do plano de recuperação de processos pendentes, iniciado no ano de 2018”, explica.

Quanto aos temas predominantes nas reclamações submetidas à ERS em 2019 e decididas no mesmo ano, o mais mencionado “foi o dos procedimentos administrativos (21,7% das menções nas reclamações decididas), sendo particularmente reclamada a qualidade da informação institucional disponibilizada”. “Seguiu-se a focalização no utente (19%), salientando-se as questões relacionadas com o direito a tratamento pelos meios adequados, humanamente, com prontidão, correcção técnica, privacidade e respeito e, em terceiro lugar, os tempos de espera (18,5%), em especial o tempo de espera para atendimento clínico não programado superior a uma hora, com 64% das menções.”

O regulador afirma ainda que “foi possível constatar que foram objecto do maior número quer de elogios, quer de sugestões, os estabelecimentos da Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo”, assim como se verificou “que os prestadores do sector público com internamento foram objecto do maior número de elogios e de sugestões”. Nos elogios submetidos e apreciados em 2019, “foi mais frequentemente mencionado o pessoal clínico (31,5%), seguindo-se o funcionamento dos serviços de apoio (26,6%)”.

Do total de processos de 2019 decididos pela ERS no período em análise, “91% foram terminados, enquanto 8% continuaram a ser analisados internamente” e 0,4% foram encaminhados externamente “por conterem matéria que extravasa as competências” do regulador. Destes 94. 822 processos, “a maioria (72,5%) foi remetida para a Ordem dos Médicos”.