O número total de reclamações registadas pelo Portal da Queixa durante os 45 dias em que vigorou o estado de emergência em Portugal chegou perto das 20 mil, um valor que quase duplicou as registadas em período homólogo: 19.772 queixas em 2020, 10.367 queixas em 2019.

De acordo com a informação divulgada pelo Portal da Queixa, uma em cada quatro destas reclamações (5.122) está relacionada com a pandemia de covid-19, e os registos sobre burlas e fraudes online chegaram ao ritmo de 22 reclamações por dia (no total de 999 queixas). 

O Portal da Queixa é uma plataforma online onde os consumidores podem registar as suas reclamações, conseguindo resposta por parte de algumas marcas e serviços. O portal tem 450 mil utilizadores registados e 7250 marcas inscritas na plataforma. Só durante o mês de Abril, que decorreu na totalidade sob os efeitos da declaração do estado de emergência, o portal recebeu uma média de 450 reclamações por dia, num total mensal de 13.439 queixas.

No total dos 45 dias analisados, percebe-se que as categorias “comércio electrónico” (2643), “correio, transporte e logística” (2533), “operadores de TV, Net e telefone” (1563) e “reservas de viagem e estadias de férias” (1000), foram as que receberam mais queixas. Mas as reclamações relativas aos serviços e administração pública também chegaram perto de um milhar (988).

Entre as marcas mais reclamadas pelos portugueses estão os CTT e CTT Expresso (1256), a DPD (718), a Meo (614), a Uber eats (458), a Nos (426) e a Edreams (414). 

Num comunicado enviado às redacções, e onde dá conta destas métricas, o CEO do Portal da Queixa, Pedro Lourenço, faz uma análise às reclamações recebidas, evidenciando as alterações graduais no comportamento dos consumidores portugueses, numa tentativa de se adaptarem às necessidades inerentes a cada período do estado de emergência. 

De acordo com Pedro Lourenço, a prioridade dos consumidores portugueses numa primeira fase foi “correr às companhias aéreas, agências de viagens e plataformas de reservas, numa tentativa desesperada de conseguirem reaver o valor despendido com a marcação de férias”.

Numa segunda fase, de 3 a 17 de Abril, as queixas evidenciaram a existência de novos hábitos, adaptados à realidade: um aumento abrupto das vendas através do comércio electrónico “que gerou o colapso na resposta das empresas de logística e entrega de encomendas”, e uma grande procura por equipamentos de tecnologia, como computadores e impressoras, para fazer face ao teletrabalho e telescola, e de produtos de estética e cabeleireiro, na sequência do encerramento dos salões de beleza. 

“Os supermercados online também demonstraram muitas dificuldades para darem resposta à massiva procura dos consumidores, que optaram por se abastecer online, colocando uma enorme pressão na logística de empresas como o Auchan e o Continente que, durante este período inicial de adaptação, viram as suas reclamações aumentarem mais de 185%, face ao período que antecedeu o início do confinamento obrigatório. As dificuldades de acesso aos supermercados online, os tempos de espera pelas encomendas e a falta de stocks de produtos foram os motivos principais relativos a este aumento”, analisa Pedro Lourenço.

No terceiro período do estado de emergência, entre 18 de Abril e 2 de Maio, confirmou-se que a grande maioria das compras efectuadas pelos consumidores portugueses foi online.

“O sector do comércio electrónico, voltou a registar um aumento do número de reclamações na ordem dos 55%, face aos 15 dias anteriores relativos ao estado de emergência”, revela Pedro Lourenço.

As moratórias dos créditos solicitados pelos consumidores aos bancos e financeiras marcaram também este último período do estado de emergência, representando um aumento de 16% nas reclamações apresentadas. “Falta de resposta e recusa de aplicação do decreto de lei foram as principais reivindicações dos consumidores relativamente às instituições bancárias”, explica o CEO do Portal da Queixa.