Apesar da ligeira melhoria, em 2019, os transportes públicos de Lisboa voltaram a ser o serviço que gera mais insatisfação entre os seus clientes, um resultado que mantêm desde 2013. As respostas dos inquiridos colocaram o índice de satisfação do serviço em 6,55 pontos, numa escala de 1-10. Uma nota ainda positiva mas que coloca os transportes de Lisboa como o único dos 16 sectores e subsectores analisados que ficou abaixo dos sete pontos. Em comparação, os transportes do Porto obtiveram um índice de 7,16 pontos. Estes são alguns dos dados apresentados, esta terça-feira, pela 20ª edição do ECSI Portugal - Índice Nacional de Satisfação do Cliente. O projecto funciona como um sistema de medição da qualidade dos produtos e serviços oferecidos no mercado nacional sob a óptica do cliente. É desenvolvido anualmente, desde 1999, pela Nova Information Management School (Nova IMS), pela Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ) e pelo Instituto Português da Qualidade (IPQ).

Entre os aspectos que mais pesam na avaliação dos transportes públicos de Lisboa, os clientes consideraram pouco satisfatórios, de uma maneira geral, o tempo de espera nas paragens, o cumprimento de horários, a disponibilidade de lugares sentados e a segurança - relativamente à protecção contra o crime. No entanto, houve uma melhoria significativa na percepção dos preços, “provavelmente justificada pela entrada em vigor dos passes Navegante, em Abril de 2019”, notou Pedro Simões Coelho, coordenador da equipa do projecto e professor catedrático da Nova IMS.

O modelo de satisfação do estudo baseia-se nas respostas a questões relacionadas com oito dimensões: imagem, expectativas, qualidade apercebida, valor apercebido, satisfação, tratamento das reclamações, lealdade do cliente e presença digital. Assim, o Crédito Agrícola (banca), CA Seguros (seguros não vida), CA Vida (seguros vida), Vodafone (comunicações), OZ Energia (gás em garrafa), Galp (gás natural, electricidade e dual) e Águas de Coimbra (águas) foram as empresas que, no seu respectivo sector, alcançaram a maior satisfação do cliente em 2019.

O estudo foi realizado entre Março de 2019 e Janeiro deste ano. No total, foram obtidos cerca de 15 mil inquéritos válidos, entrevistando uma amostra representativa de cerca de 250 clientes por cada uma das 60 empresas estudadas. Ora, os resultados por sector revelam que o serviço de gás em garrafa conquistou o melhor índice de satisfação entre os seus clientes (7,91 pontos), seguido pelo sector dos combustíveis (7,76 pontos) e o dos seguros (7,50 pontos).

Entre os 16 sectores e subsectores analisados, exceptuando a banca e os seguros, todos aumentaram o nível de satisfação dos seus clientes face a 2018. De acordo com o estudo, a relação qualidade-preço pesa sobretudo no sector da banca, nomeadamente “no que toca às taxas e comissões associadas aos produtos e serviços bancários, às remunerações nos depósitos e aplicações a prazo e às taxas praticadas no crédito”, pode ler-se na nota de imprensa.

Por sua vez, o sector das comunicações é o líder em termos de reclamações. Segundo os dados do ESCI, 30,6% dos inquiridos apresentaram reclamação no último ano pelo serviço de internet fixa, 25,5% também o fizeram mas relativamente à internet móvel e 24,8% dos participantes apresentaram reclamações devido ao serviço telefónico móvel no mesmo período.

Já no sector da energia, o da electricidade é aquele que apresenta os índices mais baixos de satisfação do cliente, “principalmente devido aos preços praticados pelas empresas comercializadoras”, explica o comunicado. O estudo concluiu que o mercado livre ultrapassa o mercado regulado nas variáveis analisadas, sendo por isso percepcionado como mais favorável pelos clientes.

Texto editado por Ana Fernandes