No ano passado, o número total de queixas dos consumidores de serviços de comunicações cresceu devido ao aumento de reclamações motivadas pelo sector postal pois, à semelhança do que já se tinha verificado em 2018, houve uma diminuição de queixas relacionadas com as telecomunicações.

Os utilizadores de serviços de comunicações – postais e electrónicas – apresentaram cerca de 100,6 mil reclamações em 2019, o que traduz uma subida de 4% face ao ano anterior, revelou a Anacom, nesta segunda-feira, em comunicado.

O crescimento “deveu-se ao aumento do volume de reclamações sobre os serviços postais”, que foi de 18%, para um total de 28 mil. Destas, 23,2 mil reclamações (ou seja, 83% do total) foram dirigidas aos CTT, que são ainda, apesar da liberalização do mercado, o maior operador postal do país.

A empresa recebeu mais 2500 queixas face às 20,6 mil de 2018 (um aumento de 12%).

A Anacom destaca que “o segundo prestador mais reclamado foi a DPD”, com 11% das reclamações do sector e um aumento de 55% face ao ano anterior. As restantes empresas do mercado “representam 4% das reclamações e, tal como a DPD, têm visto aumentar o seu peso nas reclamações totais do sector”, refere a entidade reguladora.

No caso do sector postal, as reclamações estiveram relacionadas essencialmente com a entrega de objectos postais, que representaram 32% total.

O segundo assunto que motivou mais queixas foi a entrega de objectos postais no domicílio (27%), nomeadamente “a falta de tentativa de entrega”.

Outros temas relevantes foram o atendimento ao cliente (23%), o tratamento de reclamações (18%) e o extravio de objectos postais (12%).

O crescimento das reclamações relativas aos CTT foi tema que alimentou polémica entre a empresa e o regulador no ano passado, com troca de acusações de parte a parte.

Facturação lidera queixas nas comunicações

As comunicações electrónicas registaram, pelo segundo ano consecutivo, uma diminuição no número de queixas. No total, houve 71,8 mil reclamações, menos 1% face ao período homólogo, mantendo-se a facturação de serviços como o tema mais reclamado (29%), seguida da contratação de serviços (25%).

A Meo voltou a ser o prestador mais reclamado (36%) em 2019, mas também o único que conseguiu reduzir o número de queixas (menos 21%, para um total de 26 mil queixas), já que nas outras empresas os números pioraram.

A Nos motivou 32% das queixas (ou 23 mil), a Vodafone foi responsável por 28% das reclamações (19,9 mil) e a Nowo/Oni por 4% (2,7 mil).

A Anacom refere ainda que 48% das queixas foram feitas no livro de reclamações electrónico, enquanto 46% foram registadas no livro de reclamações físico. As restantes chegaram ao regulador através de meios como o email, correio e fax.

No ano passado, a Anacom anunciou que houve um total de 104 mil queixas no sector das comunicações em 2018. No entanto, houve uma alteração na metodologia utilizada pela entidade reguladora para classificar as reclamações, pelo que a base comparável relativamente a 2018 (que serviu para determinar a evolução registada em 2019) foram um total de 97 mil reclamações.