AdC recomenda renovar fidelização só com novos equipamentos ou serviços

Autoridade da Concorrência analisou práticas das operadoras de telecomunicações e identificou “vulnerabilidades” que fragilizam direitos dos clientes e a própria lei.

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Paulo Pimenta/Arquivo

A Autoridade da Concorrência quer que as empresas de telecomunicações sejam obrigadas a subsidiar novos equipamentos ou a instalar novos serviços para poderem propor aos clientes um novo período de fidelização. Esta é uma das oito recomendações daquela entidade, que identificou “vulnerabilidades na concorrência durante uma análise ao sector”, como falta de transparência e estratégias que na prática fragilizam a lei revista em 2016.

A AdC focou-se na fidelização e nos custos de mudança de operador, dois dos aspectos que, “a par de outros, contribuem para a percepção” de que em Portugal o consumidor é presa fácil das operadoras e de que há pouca concorrência no mercado das telecomunicações.

Para o regulador da Concorrência, a actual política de fidelização desincentiva consumidores a mudar de operador, “reduzindo o efeito disciplinador sobre os preços de mercado, inovação e qualidade de serviço e, em resultado, os incentivos à concorrência, o que deixa os consumidores mais vulneráveis ao exercício de poder de mercado”.

“A fraca mobilidade promovida pela fidelização é agravada pela prática generalizada de ‘refidelizações’, que ocorre em mais de 48% dos contratos com fidelização, e por outros factores como a complexidade do processo de denúncia contratual e alguma falta de informação transparente, que lesam a dinâmica concorrencial”, lê-se nas conclusões divulgadase esta segunda-feira pela AdC.

Para esta entidade, os operadores “fragilizaram a eficácia da intervenção legislativa de 2016” com as suas “estratégias” comerciais. O Estado quis “alargar as opções de escolha efectiva dos consumidores em termos de duração das fidelizações”. E embora os operadores “tenham sido obrigados a disponibilizar contratos com fidelizações de seis e 12 meses e sem fidelização, aumentaram os preços cobrados aos consumidores pela activação/instalação, tornando os preços dessas ofertas bastante superiores aos dos contratos de 24 meses”.

É neste enquadramento que a AdC agora recomenda que as “refidelizações” só possam acontecer quando o operador acrescenta novos terminais ou serviços. Além disso, quer ver eliminada a “excepção que desobriga o prestador do serviço de enviar toda a informação e a aguardar pelo contrato assinado ou consentimento escrito pelo consumidor” sempre que for o consumidor a efectuar o primeiro contacto telefónico para a instalação do serviço.

Tirar às operadoras o poder de decidir se a mudança de morada dá ou não direito ao cliente de resolver o contrato é outra das alterações defendidas pela AdC, que também quer que a lei determine que os mecanismos de cancelamento de serviços sejam tão simples quanto a contratação. Isto porá fim àquelas situações em que as operadoras obrigam o cliente a ir a uma loja, ou a recorrer a meios como um fax, para cancelar um serviço que foi contratado por telefone. Nas recomendações ao legislador, a AdC refere ainda a “transposição para o quadro legal nacional o mais rapidamente possível do Código Europeu das Comunicações Electrónicas, especialmente no que diz respeito à prestação de informação sobre as melhores tarifas e à criação de mecanismos que agilizem a mudança de operador”.

A AdC deixa ainda três recomendações ao regulador das comunicações, a Anacom. Pede a “avaliação, para cada oferta, da duração do contrato necessária à amortização dos investimentos realizados pelo operador na instalação do serviço e subsidiação de equipamentos”, como forma de aumentar a transparência. Recomenda que haja “regras que aumentem a publicitação e divulgação dos encargos com a denúncia de contratos antes do fim do período de fidelização”. “A divulgação deve permitir aos consumidores saber, a todo o momento, o valor exacto dos encargos a suportar no caso de eventual denúncia antecipada do contrato”. E defende a realização de “uma análise sobre a aplicação de procedimentos de transferência de serviços que permitam a mudança de operador por interacção unicamente com o novo operador”.

O relatório sobre a fidelização estará em consulta pública até 8 de Janeiro de 2020.