Ian e Denise Feltham não se queriam poupar a luxos durante a quinzena de férias na ilha espanhola. Alugaram uma penthouse VIP no complexo turístico Las Boas, uma onda de apartamentos de varanda colorida com vista para a marina, a baía e o miolo da cidade, para mais um moderno ícone arquitectónico de Ibiza com assinatura do arquitecto Jean Nouvel. Com banho turco, banheira de hidromassagem, terraço de mármore, elevador privado e a possibilidade de ficarem alojados com os dois cães do casal. Pagaram de antemão 10,700 euros. Problema: a penthouse luxuosa só existia naquele anúncio do Airbnb.

De acordo com um funcionário do Las Boas, contactado pela CNN, o anúncio era “falso” e as fotografias ali publicadas uma mera compilação de imagens de vários apartamentos para aluguer ou compra listados no site do empreendimento. Escreve o Diario de Ibiza que o anúncio teria 37 avaliações e uma qualificação de cinco estrelas.

No entanto, segundo Maria Cala, proprietária de um apartamento no complexo turístico e co-fundadora do The Suites, um site de aluguer de casas que lista algumas unidades do Las Boas, o banho turco anunciado, por exemplo, até existe, mas é de acesso a todo o empreendimento – e não de um só apartamento. E, “apesar de existirem algumas penthouses com acesso directo por elevador”, não existem elevadores privados.

A polémica estalou quando o caso foi divulgado pelo jornal britânico The Times. O casal terá suspeitado do anúncio dias antes de partir para a ilha das Baleares, quando o anunciante, Lux Travel Collective, deixou de responder, ficando em falta alguns detalhes da reserva.

Ian terá então entrado em contacto com o Airbnb e o caso foi transferido de funcionário para funcionário sem ser resolvido atempadamente. Quando o casal chegou a Ibiza descobriu que o apartamento que tinha alugado, efectivamente, não existia e foi obrigado a procurar uma alternativa, acusam, sem o apoio da plataforma. “Eles são lixo, uma organização onde ninguém dá a cara”, acusa o britânico em declarações à CNN.

O Airbnb admite não ter lidado com o caso da melhor forma. “A gestão deste tema ficou abaixo dos nossos habituais elevados padrões”, admitem por e-mail à Fugas, através da sua representação em Portugal. “Já contactámos o hóspede para pedir desculpa e reembolsá-lo por completo.” O anúncio, referem ainda, está “suspenso” enquanto a empresa investiga o caso, garantindo que ​“situações como esta são incrivelmente raras”. A plataforma tem uma página com conselhos sobre segurança, com recursos e procedimentos a seguir caso haja suspeitas ou problemas com o arrendamento.